おさらいビジネスマナー

誠実な来客応対とは

お客様が訪ねてきたときに誠実に対応するための心構えとは、どのようなものでしょうか？

訪問者にとってはどの社員の応対もその企業のイメージとなります。
全員が受付や担当者のつもりで全ての訪問者に対して丁寧な応対をすることが大切です。
誰もがスマートに来客を迎えられるよう、基本的な応対のマナーを身につけておくことが必要なのです。

来客応対の基本マナー

1)身だしなみ
社内ではついリラックスしてカジュアルな格好をしがちです。
しかし、わざわざお客様に来社いただいたのですから、失礼のないよう気を引き締めます。
受付を通らずに直接オフィスを訪れるお客様もいますし、すれ違うこともあります。
普段から最低限の身だしなみには気を遣うようにしましょう。
不安な人は、第2章でみだしなみチェック！

2)挨拶
お客様の顔を見ながら「お越しいただきありがとうございます」などと挨拶します。
担当者でなくてもお客様と廊下ですれ違ったときには会釈をします。
自然な挨拶ができるよう普段から、お客様だけでなく社内の方にも挨拶を欠かさないよう心がけましょう。
詳しくは、第3章をおさらいしておきましょう。

3)名刺交換
担当者であれば、来客者と名刺交換をします。
いつでもスムーズに交換ができるようにしておきましょう。
詳しくは、第3章をおさらいしておきましょう。

4)ご案内
お客様を担当者へ、または打ち合わせなどの場所までご案内するとき、
座席へご案内するのにも、様々なマナーやルールがあります。
ポイントは下で詳しくおさらいします。

お待たせするとき
階段をのぼるとき
エレベーターでのマナー
応対室でのご案内

6)お見送り
面会が終わったら、「本日はご足労いただき、ありがとうございました」とお礼を述べます。
お客様に気持ちよくお帰りいただくために、最後の最後まで誠実に対応します。
第一印象よりも大切だといっても過言ではありません。
丁寧なお見送りのしかたをマスターしましょう。

ご案内

お客様にとって、見知らぬ他社を訪れることには不安もあります。
お越しいただいたお客様に安心してくつろいでいただけるよう、正しいマナーでスマートにご案内ができるとよいでしょう。

訪問者が近づいてきたら、軽く会釈をし、立ち上がります。
「いらっしゃいませ」「お待ちしておりました」と声をかけながらお辞儀をします。
相手の社名・氏名、誰に取り次ぐのかを確認します。
「ただいま、お取次ぎいたします」と伝えます。
立ったままお待たせするのは失礼ですので、「よろしければ、どうぞこちらにお掛けになってお待ちください」などと、待つ場所を伝えます。
取次ぎ相手に連絡し、指示を受けます。
応接室などへ案内する場合には、
「お待たせいたしました。応接室へご案内します、こちらへどうぞ」と必ず声をかけてから案内をします。
また、進む方向を指をそろえて手のひらの方向で指し示します。
相手のペースに合わせて2～3歩先を歩きます。
その際、お客様にまともに背中やおしりを見せないよう、左前方を少し半身で歩きます。お客様には廊下の中心を歩いていただくようにします。

「この階段をのぼったところです」など、ご案内をしながら、先にたって誘導します。階段をのぼる際には、お客様に手すり側を昇っていただきます。
階段をのぼるときにはお客様より位置は高くなりますが、かまいません。
このときにも、少し半身で歩調をあわせて進みます。

案内者がボタンを押してエレベータを呼びます。
ドアが開いたら、案内者はボタンを押して待ち、お客様に先に乗っていただきます。
後からエレベータに乗り、ボタンの前に立って操作をします。
到着したら、「こちらでございます」と声をかけ、先に降りるよう促します。
目的の方向を告げ、お客様に続いてエレベータを降ります。

応接室の前で立ち止まり、「こちらです」と指し示します。
ドアが外開きの場合は、ノックをしてからドアを大きく開き、
「どうぞお入りください」とお客様に先に入室していただきます。
内開きの場合には、「お先に失礼いたします」と先に中に入り、ドアを押さえて
「どうぞお入りください」と招き入れます。
お客様が入室されたら、ドアのほうを向いて静かに閉めます。
応接室に入ったら、「どうぞこちらへお掛けください」と、お客様を上座へ案内します。
お客様が着席したら、「少々お待ちください」とことわってから退室します。
その際、半身でドアを開け、背中を見せないように退室します。

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お見送り

「終わりよければすべてよし」という言葉があります。
別れ際の印象はその訪問の締めくくりの誠実な応対にかかっています。
最後の最後まで誠実な応対をすることが大切です。

見送りは見えなくなるまで
見送る場所は原則として玄関までとします。
ビルの上階に事務所がある場合は、エレベータまででも結構ですし、親しい間柄の場合は、応接室の出口や部署の出口でもかまいません。
お客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をし続けるよう心がけます。