相手と面と向かって話をするときと違い、電話応対では表情や態度が相手に伝わりません。
その分、普段以上に気を使って応対をする必要があります。

相手は電話を受けた人のイメージを会社全体のイメージと受け取ります。

声の調子や話し方などに気を配り、明るく親切な応対を心がけるだけで
会社の良いイメージ作りにもつながるのです。

スムーズな電話応対の準備として、電話まわりの整頓からはじめましょう。
お客様の急ぎの電話にもスマートに応対し、常にスムーズに応対ができるよう
合理性を考えたレイアウトにしておきます。

電話は、相手の仕事を中断させ、相手を拘束するものです。
相手の都合を考え、なるべく短時間に、できるだけ効率よく用件を伝えるよう心がけます。


1)まずは相手が社名を述べるのを聞き、電話先が正しいことを確認します。

2)必ず自分から、社名と氏名を名乗ります。
「お早うございます、富士株式会社の田中と申します。いつもお世話になっております」
「恐れ入りますが、営業部の鈴木様をお願いしたいのですが」

3)相手が出たら都合を確認します。
「お忙しいところ失礼します。少々お時間よろしいでしょうか？」
「よろしければ後ほどおかけ直しいたしますが、何時頃がよろしいでしょうか」

4)相手が不在の場合は、基本的には掛けたほうが再度電話をします。
「何時ごろお戻りのご予定でしょうか」「4時ごろこちらからまたお電話いたします」

相手が何時に戻るか判らない場合には、相手から掛けてもらいます。
「お戻りになりましたら、田中までお電話をいただきたいのですが」

また、簡単な用件であれば伝言をお願いします。
「伝言をお願いしたいのですが。」「恐れ入りますが、お名前をお聞かせ願えますか」

5)用件は的確にポイントを押えて伝えます。
「お目にかかりたいのですが、ご都合はいかがでしょうか」
「申し訳ありませんが、時間の変更をお願いしたいのですが」
「先日の件で折り入ってご相談があるのですが」

6)切る前に、時間を割いてくれた相手に対する感謝の意を伝えます。
「お忙しいところありがとうございました。」