システム運用・保守サポート業務の改善活動を通して学んだこと

信越支部オリオンシステム株式会社

筆者は顧客システムの運用・保守サービスを24時間365日提供するプロジェクトに従事している。 海外のデータセンターを利用していることなどの理由から、筆者の担当顧客は英語で対応を行う必要がある。 英語での対応に精通しているメンバーが当社には少ない中で誰が対応しても同じ品質でサービスを提供できるよう、過去の対応実績を参考に英文の作成を行っていた。 しかし、その対応実績の確認作業などが原因となり必要以上に対応時間がかかることが課題となっていた。 改善策として、ハード機器の障害調査対応について対応手順書を作成することとなり、筆者がその作成を担当した。 指示された内容通りの手順書を作成するだけではなく、自ら改善案を考えて手順書に盛り込むことで１件あたりの対応時間を100分程度削減できた。 この手順書の作成を通して、「自ら考える」ことの大切さと自分の考えを伝えるときの工夫について学んだ。