医療ヘルプデスク業務で生じた課題を解決するために講じた対策

北海道支部株式会社システムコミュニケーション

筆者は病院へ常駐し、お客様である病院職員に対してシステムの操作サポートなどを行うヘルプデスク業務を担当している。 しかし、日々問い合わせを受ける中で、連絡先の聞き忘れや誤認識してしまう事があった。 今の状態では自分の業務が滞るだけでなく、お客様に迷惑をかけてしまうため改善を図る事にした。 まず問題の原因を 明確に し、電話応対とシステムに対する自らの理解度が課題であると判断した。 電話については再確認の徹底だけでなく、連絡先一覧を作成し把握するようにした。 理解度については、過去事例の把握・検証を行い、調査時に参考にするよう努めた。 その結果、入社当初よりも問題解決までの時間を短縮することに成功した。 また、今回自分の現状を見直した結果、社会人として更に改善することが出来る部分が多くある事に気が付いた。 本論文では、筆者が直面した課題の原因分析から改善に至るまでのプロセスについて記述する。