新たな働き方を踏まえた　コールセンター業務の改善

関西支部Ｔ＆Ｄ情報システム株式会社

大同生命で利用しているコールセンターシステムは、２０１６年より稼動しており、２０２２年１月にハードウェアのサポート期限が到来するため、 この機会に事務やシステムが抱えている課題解決や、今般の新型コロナウイルスの感染拡大に備えた働き方を目指し、 システム更改プロジェクトを２０２０年から開始。当プロジェクトでは、オンプレミス開発からサービス利用型システムへの更改と併せて、 在宅での電話応対の実現や、地震等の災害発生に備えた遠隔操作による業務継続性の確保等、 場所と時間にとらわれない新たな働き方を実現できる機能を提供。 結果、旧コールセンターシステムで提供していたサービスレベルの維持・向上、およびサービス利用型システムに移行したことで システム開発・運用コストの削減を実現。また、労働環境の改善によりコールセンター勤務者のモチベーションが一層高まったので、 その取り組み事例を紹介する。