社内ヘルプデスク受電件数削減に向けたチャットボットの利⽤率向上策の検討

四国支部四国電力株式会社

当社では、PCに関する問い合わせなど社内OA機器に関するヘルプデスク業務の大半をシステム子会社 以下、情報センター に委託し、 情報センターが社員からの社内システム全般に関する問い合わせを電話にて受け持っている。情報センターへの受電件数を減らすため、チャットボット 自動会話プログラム、以下 CB) を導入したが、利用方法が分からないという意見や CBを利用するよりも電話し たほうが早いという意見や対応していない回答が多いなどの意見が多く寄せられたため、CBの利用率は想定ほど伸びず、情報センターへの受電件数にあまり変化がないのが 現状である。
そこで、本論文では、CBの認知度の低さやシステム的な利用しづらさ、未対応の問い合わせがあるという課題が見つかったことから、CBの利用率向上による情報センターの受電件数の削減を目的に、定期異動に特化したCBの構築や、全社周知による認知度向上という改善策を検討した。