ICT子会社における運用保守サービス領域の価値向上に向けた取組みについて

関東支部株式会社ＡＢシステムソリューション

情報システム部門の分離・富士通との資本提携にて設立されたICT 子会社において、お客様との運用保守サービスの現場では、会社の成り立ちや関係の近さ故に、契約・役割分担に関する意識が希薄となり、品質や効率の低下に繋がる問題が発生している。またこの領域は、目立つ成果をアピールする場面もなく、お客様にとっても価値を感じ辛い。
このような問題を解決すべく、富士通主催の合同勉強会にて、同じ問題を抱えるICT 子会社と共同で下記の改善策を検討し、各社で実践を試みた。
① 提供サービス、役割分担の明確化 及び 現場への浸透
② お客様の期待値の明確化 及び 成果のアピール
お客様を含めた役割整理、期待値の調査・改善において、勉強会で策定したツールは有益であった。サービス上の曖昧さを排除する活動は、結果的にお客様の信頼を得られることや、期待値ヒアリングは、自社担当者の責任意識やお客様への貢献意欲に繋がることなどの気づきも得られた。