生命保険業における支社事務のコールセンター集約
～集約率80％を目指して～

関西支部Ｔ＆Ｄ情報システム株式会社

生命保険業界を取り巻く環境は、販売チャネルの多様化などにより、日々厳しさを増しており、サービス競争が激化している。大同生命が他社とのサービス競争を勝ち続けるためには、一層の営業活動における生産性の向上が不可欠である。
我々は、支社が「営業活動」に専念できる環境を整備することが、大同生命にとって喫緊の課題であると捉え、支社で行われている事務作業を軽減するため、コールセンターを活用した事務作業の集約化に取り組み、支社事務の80％を本社に集約することに成功した。
本論文では、ステークホルダーである「支社」「コールセンター」「お客さま」3者それぞれに対して、「営業活動における生産性の向上」「お客さま応対業務の効率化」「お客さま応対品質の向上」を提供するシステム開発の取り組み事例を紹介する。