チャットボットを活用したコンタクトセンター業務運営の取組み

関東支部ＭＳ＆ＡＤシステムズ株式会社

コンタクトセンター業界においては人財採用難が深刻になりつつあること、お客さまのデジタルニーズが高まりつつあることから、デジタル技術の活用による効率化が求められている。この課題を解決するためにチャットボット導入の取り組みを実施した。
チャットボットは構築にあたり、質問に答える保険商品の選定、お客さまがより素早く回答にたどり着くための工夫、親しみやすいデザインや表示ページの工夫が重要になる。
またチャットボットをWebサイトに表示させるには、GTM（Google Tag　Manager）を利用することが簡便だが、運営上の工夫も必要になる。さらにチャットボットは様々な製品が出ているため、目的に合った製品選定や開発方式の選定が重要である。
本取り組みの効果として、入電数の削減が実現できた。また、時間外の問い合わせへの対応が可能となったことにより、お客さまの24時間365日のニーズにこたえることができている。