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11/02/23 更新
論文詳細
少人数ではじめたITサービスのクオリティ向上
～ なぜ成功と失敗に分かれたのか ～
宝ネットワークシステム 株式会社
論文要旨
当社は2005年から、ITサービスのクオリティ向上を目的として「ITサービスマネジメント」に取り組んだ。 直接の背景は、内部統制と大規模パソコンリプレースへの対応のためである。少人数でスタートした5プロセスの取り組みのうち、「インシデント管理」の成功、「構成管理」の失敗が顕著であった。 「インシデント管理」は、入力の動機づけができたことから、全社での利用が促進され、「対応時間の削減」、「ナレッジの活用」、「トラブル再発防止」の各効果が得られた。 「構成管理」は、目標達成によるメリット感を共有できなかったことから、データの陳腐化が進み、利用が限定的となった。 今後は改めて目的や目標の共有化を図るとともに、定期的な啓蒙活動を行い、データ精度の向上と利用促進を追求していこうと考えている。
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