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当社がCS向上活動の基軸とする「CRMシステム（お客様の声）」は、一般的なコールセンターとは異なり、当社2000人のSE全員が、お客様からの問合せを入力し、情報共有・分析するしくみである。しかし、その活用推進の前には「組織の壁」「社員のやらされ感」などの課題が立ちはだかる。
本論文では、CRMの全社統一への取り組みによる組織間の連携強化、効果の横展開による自律活動の促進、情報分析の強化によるお客様へのサービス品質の向上といった様々な効果について紹介する。
現在、総務・経理など現場SEを支えるスタッフ部門でも「お客様のお客様」を意識した取り組みが始まった。東日本グループSE会社へも同様のしくみを展開中で、お客様を中心とした様々なステークホルダー間の協力・連携の強化を進めている。
今後もさらに、CS向上活動の継続を通じて、2000人が「自ら気付き・カイゼンする組織」へと成長していきたい。
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