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ベンダーよりユーザー企業（グループのシステム部門(主に運用)、給与・会計・売掛管理等の間接部門を担ってきた、以下、ＫＳＳと呼ぶ）へ転職して３年の区切りを迎え、更なるグループＩＴ利用の利便性向上の為、また、システム部門がこれまで実践してきた施策と結果について振り返り、その成功／失敗事例を洗い出す事で、来年以降の新体制の活動に参考になればとの思いから本稿を起す事とした。障害発生件数の削減、属人的な対応の排除、残業時間（運用工数）の削減、社員の「無関心」への対策など数々の課題に対して、ＦＡＱの整備やＳＷＯＴ分析、電話対応の為のサポートセンター導入、ＩＳＯ活用等がどのように実践され、結果はどうであったかを数値化して客観的に検証してみたい。また、その結果を踏まえて、今後どうあるべきか、についても述べてみたい。
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