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当社は新日本石油のアウトソーシング戦略をもとに富士通と合弁で設立されたIT開発保守運用会社である．目下の課題は障害ゼロを目指すこと．全社一丸となって障害撲滅に取り組んで，ある程度の実効はあがっているものの，起きてしまった障害に対していかに実害を出さず迅速的確に収束させるかは，従来どおり現場の腕に掛かっている．特に物流システムについてはリアルタイムの商品流通をサポートしているため，障害時の対応はユーザー現場にも同様な重責があって，お互い苦労が絶えない．
そこでITおよび現物の当事者同士，現場同士で障害時に実務上必要な情報と現場運用上の最終期限等を本音で議論し合える場として「障害対応ソリューション研究会」を発足させた．この活動の中で具体的な対応策や業務実態が明らかになり実質的な運用分析も行われることになった．それら成果を障害時の対応に実装することで対応の迅速化が実現でき，現場からの信頼も得られ，運用部門のモラルアップにも貢献している．同時に運用部門に現場の業務ノウハウや真のユーザー要件の蓄積が得られたことで，従来開発部門が主体的に行っていた要件定義やユーザーインターフェイス工程を運用部門が担当できる道も開けてきた．
本論では研究会成果だけでなく，研究会立上げ手法，注意点にも言及した．
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