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当社ではユーザ（当社契約企業の情報システム部）のエンドユーザ（システム利用者）からの操作問い合わせ，トラブル窓口代行サービスである「サポートデスク」サービスを提供している．サポートデスク品質向上のため，受付の完了，未完了を管理する「Call Tracking System」を開発し，社内関連部署でエンドユーザ対応状況情報を共有してきた．
近年，ユーザから期待されているのはエンドユーザにおける根本的な問題の抽出と具体的な解決サービスの提案である．その要望に応えるべく，今回『Request Tracking System』（ユーザ要求履歴追跡システム）を構築し利用している．
営業，SE，運用各部門担当者が，ユーザ，エンドユーザ対応で感じた必要なソリューションを記録し，システム，サービスの提案判断材料として活用している．
今後は，エンドユーザ課題抽出，分析自動化と精度向上に取り組んでいきたい．
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