お客様満足度の向上に向けて（お客様起点）

ITを通じて社会を支える企業としての責任を果たしていきます。

「お客様起点経営」の実践

富士通グループは、あらゆる発想と行動の原点をお客様と現場に置き、お客様の変化を受け止め、お客様との約束を守ることにより、お客様にとってかけがえのないパートナーとなることをめざしています。

お客様への製品・サービスの提供にあたっては、お客様に安心してご使用いただくために、品質向上のための取り組みを徹底して行っています。また、お客様との接点となる営業・SEをはじめ、さまざまな形でお客様とのコミュニケーションをとっています。こうしたコミュニケーションを通じてお客様から寄せられる声から、重要なご意見・ご要望については経営幹部層に伝達し、経営テーマとして対応を検討しています。

お客様を起点とした行動を確実に実践する組織づくりのために、各部門では、経営品質向上プログラム（注1）のフレームワークに基づく組織運営を行っています。フレームワークに基づいて検討された経営課題については、事業計画化し、確実に実行することで、お客様を起点とした革新を常に実施していける組織づくりをめざしています。

富士通グループは、社員一人ひとりが「お客様起点」で物事を考え、日々の業務のなかで実践しています。

（注1） 経営品質向上プログラム
世界的な経営革新のデファクトスタンダードといわれる米国「マルコム・ボルドリッジ国家品質賞（MB賞）」を範として、（財）社会経済生産性本部が中心となり、1995年12月、顧客価値を中心とした経営革新モデルとなる組織を表彰する制度「日本経営品質賞（JQA）」が創設されました。経営品質向上プログラムでは、MB賞の考え方に基づいた「セルフアセスメント（自己評価）」を通じて、顧客、独自性、社員、社会のすべてにおいて高い価値をつくり出すための組織づくりをめざしています。

お客様とのコミュニケーション

富士通グループでは、お客様のシステム構築に直接携わる営業・SE・CEなどによるお客様への対応に加え、よりお客様に満足いただくための各種ご相談窓口の設置やお客様相互のコミュニケーションを深めるための活動を行っています。

これらの活動を通じて、富士通は総力を挙げてお客様の期待にお応えし、富士通がお客様にとってかけがえのないパートナーとなることをめざしています。

「お客様総合センター」の運営

サービス・製品についてお問い合わせ先がご不明な時や、商品の特定ができない時、その他お困りの時などにご相談いただく窓口として「お客様総合センター」を2003年6月から運営しています。

この「お客様総合センター」は、“お客様とのコミュニケーション回路を最適につなぐスイッチ”として、お客様のお問い合わせを素早く最適な部門につなぎ、お客様の声に迅速に応える役割を果たしています。また、お客様満足の向上をめざして、お客様の声に基づく「気づき情報の抽出」「製品・サービスの開発・品質向上」を実現する体制づくりを進めています。

個人のお客様向けパソコンサポート体制

法人・個人のお客様へのサポート体制のなかでも、24時間インターネットをご利用いただく環境が整いつつある個人のお客様のご利用に対応するために、「Azbyテクニカルセンター」（注2）は、24時間、365日（注3）にわたって技術相談を受けられる体制を構築しています。また、「24時間即答サポート」を確実に実施するために、全国3ヵ所（京浜地区、西日本地区、北陸地区）に拠点を設置。ネットワーク化することで、お客様情報を一元管理し、スピーディーな対応を実現しています。

（注2） 「Azbyテクニカルセンター」の利用は、Azbyclubへのユーザー登録が必要です。

（注3） システムのメンテナンスのためサポートを休止する場合があります。

富士通ユーザー会の活動を推進

富士通グループでは以下を目的とした各種ユーザー会活動を展開しています。

• 情報収集・人材育成・異業種交流活動
• 地域に密着した交流・研鑚活動（グローバル展開中）
• 先進ITに関する研究活動
• 業種や製品・サービスに特化した活動

これらの活動は富士通グループが全面的に支援し、お客様のご要望・ご提案に迅速に対応しています。

主なユーザー会の活動としては、FUJITSUファミリ会があります。現在4,000会員を誇る国内最大の情報システムユーザー団体で、地域・全国を組織化し、年間400回の活動が展開され、海外拠点にも活動が拡大しています。

そのほか、先進ITの研究活動を中心としたリーディングエッジシステム研究会や、お客様の日々のマネジメントに参考となるよう、製造業、流通業、金融関係、大学研究機関など、業種に特化した活動を実施しています。