太陽生命保険株式会社 様

業界初(注1)、クラウドで携帯端末に告知音声認識機能を搭載
セキュアな環境のもとシニアのお客様に大きな安心と利便性を提供

太陽生命保険株式会社様 社屋

太陽生命保険株式会社は、富士通クラウド「FUJITSU Cloud Service for OSS(以下、FJCS for OSS)」を活用し音声認識ソリューション「Voice Operation」を使って、同社1万人の従業員の活動を支える次世代携帯端末「太陽生命コンシェルジュ」に業界初(注1)の告知音声認識機能を搭載した。タブレット操作が苦手なシニアのお客様や手の不自由なお客様に大きな安心と利便性をもたらしている。

課題
効果
課題手が不自由なお客様やシニアのお客様に対し簡単な告知手続きを実現したい
効果クラウド活用で携帯端末に告知音声認識機能を搭載。タブレット操作が苦手なお客様も簡単に手続きが可能に
課題個人情報保護を徹底した上でクラウドを活用したい
効果クラウド上の音声認識実行環境に音声ファイルや音声認識結果ログを残さず、辞書データベースも同社専有とし、個人情報の徹底保護を実現
課題音声認識変換率95%以上を達成したい
効果業界用語など辞書に5,000語登録、同社と富士通が一体となって検証と改善を繰り返し最終的に変換率97%を達成

背景

お客様と従業員の満足度向上を図る
次世代携帯端末「太陽生命コンシェルジュ」

2018年に創業125周年を迎えたT&D保険グループの太陽生命保険。いつの時代も家庭に寄り添ってきた同社は、本格的な超高齢社会の到来に向け、「健康寿命の延伸」という社会課題に応えるべく「ひまわり認知症予防保険」の開発・販売に加え、がん・脳卒中・心筋梗塞といった三大疾病の予防に関する取り組みにも着手している。また「人生100歳時代」を明るく楽しく過ごせるように、「従業員」が元気になり、「お客様」を元気にし、そして「社会」を元気にする「太陽の元気プロジェクト」を推進中だ。
同プロジェクトを推進する上で重要な役割を果たしているツールが、1万人の従業員の活動を支える次世代携帯端末「太陽生命コンシェルジュ」である。2018年8月に本稼働した同端末の特長について同社 営業部 営業教育課長 小野寺曜氏はこう話す。

「太陽生命コンシェルジュは、営業職員はもとよりお客様を訪問し給付金請求手続きをサポートする「かけつけ隊」(内務員)も利用します。これまでの保険契約の申し込みに加え、AIを活用したプランの提案から第1回保険料領収まで、一連の手続きにおけるペーパーレス化の実現が大きな特長です。ICTの活用により効率化を推進しお客様と対話する時間を創出することで、営業職員はお客様の保険に関するコンシェルジュとして様々な悩み事を解決することに集中できます」
太陽生命コンシェルジュを使った保険契約の手続きにおいて健康状態の告知場面で課題となるのが、タブレット操作を苦手に感じるシニアのお客様も多いという点だ。これを解決するべく太陽生命コンシェルジュは、国内大手生命保険会社で初めて(注1)営業職員が携行する端末において告知音声認識機能(注2)を搭載した。

池田 睦 氏の写真 太陽生命保険株式会社
IT企画部
部長
池田 睦 氏
小野寺 曜 氏の写真 太陽生命保険株式会社
営業部 営業教育課長
小野寺 曜 氏
宮﨑 修一 氏の写真 太陽生命保険株式会社
営業部 営業教育課
課長代理
宮﨑 修一 氏

ポイント

個人情報保護に対する徹底した配慮と
AI技術の実績が採用の決め手に

太陽生命コンシェルジュの音声認識機能に関して、当初のオンプレミスからクラウド利用に切り替えた理由について、同社 IT企画部 部長 池田睦氏はこう説明する。「音声認識機能は告知手続きとともに従業員の日報入力でも利用します。投資対効果の観点でどれくらい利用されるのか、また精度をどこまで高められるのか、不確定要素が多かったためスモールスタートが可能で、なおかつスピーディーに本格展開できるクラウドが適していました」

同社が富士通クラウドであるFJCS for OSSを採用した大きな理由は、病歴や疾患など機微情報を扱うため個人情報保護への徹底した配慮を必要としたからだ。「堅牢で信頼性の高い国内データセンターやクラウドサービスの利用、FISC安全対策基準への準拠は基本条件です。ご提案いただいた仕組みが、利用者から音声データを閉域接続により当社内サーバを介し、暗号化通信でFJCS for OSSの音声認識実行環境に送り、そこで変換し返却された認識結果を利用者の端末にリアルタイムで表示するというものでした。クラウド上に音声ファイルや音声認識結果ログを一切残さず、辞書データベースも当社専有であり、クラウドで当社用に特化した音声認識機能のみを利用するスタイルとなるため、データに関して当社がガバナンスを効かせることができる点を高く評価しました。また音声認識機能の精度を高める観点からAI技術の実績もポイントとなりました」

2018年1月、同社はFJCS for OSSにおいてクラウドサービスとして提供する音声認識ソリューションVoice Operationを使ってPoC(概念実証)を開始した。

導入のプロセス

現場での検証と改善を繰り返し
音声認識変換率97%を達成

PoCでは同社の3支社で実際に営業職員が端末を使って日報を音声で入力し、その変換率を検証した。「経営サイドからは変換率95%を求められており、非常に高いハードルでした」と池田氏は話し、こう続ける。「業界用語や保険業界特有の短縮した言い方など過去の営業日報から特徴的な単語を抽出し、辞書に5,000語登録しました。登録したデータを使って音声認識エンジンが機械学習で学び、実際に当社の担当者と富士通の技術者が一緒に現場で検証し、問題点を見つけて改善していくといったトライアルを繰り返しました。また報告形式に特化した単語や音声の出し方などに合わせてチューニングも行いました。さらに外部のノイズを拾わないようにピンマイクによる音声入力を行うなどの工夫も施し、最終的に変換率97%を達成しました」

今回、富士通製タブレット端末を採用しており、Voice Operationのユーザーインターフェースも富士通が開発し、太陽生命コンシェルジュにおける一連のプロセスの中で連動した操作性を実現している。

効果と今後の展望

手が不自由なお客様も告知手続きが可能に
営業日報の内容と質も向上

同社はPoCにより変換率を高めるチューニングを3か月間かけて行い、その成果のもと2018年4月にVoice Operationの採用を決定、2018年8月に太陽生命コンシェルジュの本稼働とともにVoice Operationのサービス利用を開始した。現場では音声認識の精度の高さに歓声が上がったと同社 営業部 営業教育課 課長代理 宮﨑修一氏は話す。「保険用語、医療用語、業界独特の言い回し、方言などもちゃんと認識できて、これは凄いと、現場は非常に驚いていました」

導入効果について小野寺氏は指摘する。「必要とされるときに音声認識機能があるということが重要です。お客様に健康状態の告知をしていただく際、手が不自由で字が書けない、難しい病名を書くのが億劫、告知すべき正式な病名がわからないなどのシーンで、その病名に関するキーワードを発声することで表示される病名候補の中から選択できます。病状についても音声入力が可能です。すべてのお客様にご満足いただける手続き方法を常に追求しています」

音声認識機能により日報の内容と質も向上していると宮﨑氏は話す。「タブレットのソフトウェアキーボードによる入力が難しいベテランの営業職員や、音声入力に利便性を感じる若手職員の間で利用が進んでいます。従来、訪問先しか書かれていなかったのが、お客様との会話、次回にやるべきことなど日報の記述内容が濃くなってきました」

今後の展望について池田氏はこう話す。「お客様や営業職員の満足度向上を目指し、太陽生命コンシェルジュの改善を続けていきます。また本案件はFJCS for OSSにより自前で用意するよりも開発も展開もスピーディーに行えるなどクラウド活用の好例となりました。精度の高い音声認識機能は、当社と富士通が一体となって取り組んだからこそ実現できました。富士通には実用的なAIの進化をはじめ、最先端技術を活用した新たなサービスの創出への支援を大いに期待しています」

左から 太陽生命保険株式会社 小野寺 曜 氏 池田 睦 氏 宮﨑 修一 氏 富士通株式会社 森本 邦和左から 太陽生命保険株式会社 小野寺 曜 氏 池田 睦 氏 宮﨑 修一 氏
富士通株式会社 森本 邦和

太陽生命保険株式会社 様

本社所在地 東京都中央区日本橋2-7-1
代表者 副島 直樹
設立 1948(昭和23)年2月 [創業 1893(明治26)年5月]
資本金 資本金625億円、資本準備金625億円、合計1,250億円(2019年3月末現在)
社員数 内勤職員2,365名、営業職員8,440名(2019年3月末)
保険料等収入 7,151億円(2018年度)
ホームページ https://www.taiyo-seimei.co.jp/
概要 生命保険業。T&D保険グループの一員として主要マーケットである家庭市場において様々な保険商品を提供している
太陽の元気かけつけ隊

[2020年1月27日掲載]

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