テレワークは新型コロナウイルス感染拡大への対応策として普及したが、システム運用については文面のみでの意思疎通を余儀なくされる点やオンライン会議におけるコミュニケーションの難化から問い合わせ対応・障害対応に課題があることを明らかにした。
 上記の課題に対応し、テレワーク時でも出社時と変わらない作業時間・作業効率でのシステム運用を目的に、問い合わせフォームと障害対応ガイドラインを作成し、検証を実施することで、有効性を確認した。