近年コールセンターの課題として特に挙げられることが多い、人材マネジメントと対応品質管理について、重要な役割を担うスーパーバイザー。
　その支援を目的として、コールセンター運営の重要な管理指標である「顧客満足度」と「オペレータ評価」を、定性的かつ網羅的に測定及び評価するため、顧客とオペレータの通話音声データをインプットとして、AIによる感情認識やテキスト化を活用する手法を研究し、具体的なポイントをまとめた。