今やビジネスの必須基盤となるITサービスの運用において、顧客とITサービス提供者双方が満足し、無理のない合意を前提とする 「身の丈にあった運用サービス」を提供し、ITサービスの品質向上を図るには「合意形成」と「継続的改善」を両輪として実施すべきであるとの解に至った。 そこで、「合意形成」までのアプローチ手法やノウハウをまとめた手順書と、「継続的改善」のために現状のプロセスを評価する指標および自己診断ツールを開発した。