ITILにおけるサービスサポートとサービスデリバリの位置づけおよび関係を整理し、サービスデリバリの捉え方や本質を明らかにすることにより新しい概念を導き出した。さらに、「サービスデリバリをどのように適用していけばよいのか」について「顧客」と「プロバイダ」の関係を整理し、サプライヤの立場によるサービスレベル管理の適用手順および留意点など、サービスデリバリ適用への一つのアプローチを提示した。