富士通データセンターと,当社データセンターが統合されるのに伴い,データセンター運用にかかわる組織や,提供ツールの再編が社内方針として打ち出された.組織の再編によって,従来はプロジェクト毎に異なっていた顧客窓口の一本化(サービスデスクの立ち上げ),サービスマネージャとインフラ構築/運用部隊,データセンター運用部門の役割が明確化された.ツールとしては,従来のアウトソーシング顧客向けポータルサイトの統合や,情報の一元管理や,ITIL準拠の運用プロセスを実施するための機能集約が必要であった.これらの組織再編および従来のツール統合の一環として,サービスデスク基盤の構築がミッションとなった.本論文では,現状分析を踏まえたサービスデスク基盤の構築にあたり,課題となった要件に対する解決アプローチについて論述する.サービスデスク基盤の提供によって,社内の運用高度化に貢献できると考える. |