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当社サービスセンターでは、日本ゼオングループの利用者より月に約1,000件程度の問い合わせを受け付けている。2016年までは、当日問い合わせ受付件数をKPIとして設定していた。この基準は毎月満たしていたものの、利用者満足度につながる指標になっていないのではないかと考え、問い合わせを15分以内に解決する割合を90%以上とすることを目標とした。取組前、15分以内の解決率は約86%であり、目標を達成していなかった。問い合わせ対応に時間を要する原因は、ナレッジの共有が十分でなかったことが分かった。施策として（１）問い合わせの原因と確立した対応手順を一つのドキュメントにまとめ、（２）システム担当者にヒアリングし、システムの正しい使い方を勉強会で説明し、（３）サービスセンターの社員と協力会社社員が集まって情報共有の場を設けることとした。結果、KPIの15分以内解決率90%を達成することができた。
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