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筆者が所属している部署はコールセンターの構築・運用を行っている。当該部署の一員として、現場のオペレーターの観点を備え、コールセンターを構築し、運用できるＳＥを筆者は目指している。
まずは第一歩としてオペレーター目線や必要となる現場応対ノウハウを学ぶため、ＯＪＴ期間中に、弊社が運用しているコールセンターのオペレーターを担当。電話応対ではお客様の要求を正しく理解する「聴く」スキルと、適切な回答をわかりやすく伝える「話す」スキルが求められ、その修得に苦労した。
そこで、復唱確認や応対ロールプレイング、モニタリング評価シートの導入をはじめとする対策を講じ、２つのスキルレベル（聴く・話す）を向上することができ、結果、コールセンターの国際的な格付け機関による審査で最高位の評価（三ツ星）を取得することができた。
本稿では、筆者がスキルレベルを向上させ、最高位の評価に貢献したプロセスを述べる。本事例が、コールセンターを運用する方々にオペレーターの視点で品質向上の参考になれば幸いである。 |
