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ジスインフォテクノ（株）は日本ゼオン（株）のシステム開発、運用、ヘルプデスク業務を実施している。ヘルプデスクには約600件/月の問い合わせがあり、ヘルプデスクに問い合わせ対応引継ぎがされていない業務システムやサービスは、問い合わせのエスカレーション率が高い。又、利用者からヘルプデスクへシステムの改善要望はあるものの、システム担当者へ連絡するプロセスがなかった。
ヘルプデスク業務改善では、開発、運用部署からヘルプデスクへ業務システムやサービスの情報を連携し、問い合わせ対応をする為の準備プロセスを定義した。又、利用者のシステム改善要望をフィードバックする為の連絡会を新たに設置した。業務改善の結果、問い合わせの一次回答解決率は向上し、又、システム担当部署へ利用者の改善要望をフィードバックする事が出来た。
本事例が、ヘルプデスクを担当する方々にサービス向上の視点でヘルプデスク業務改善の参考になれば幸いです。
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