|
本論文では「SupportDesk」のサポート員としてサービスを提供する中で感じた業務効率における問題点を考察し、Q&A 1件あたりの工数を3.5時間から3.2時間まで
削減することを目標に、達成に向けた取り組みとその成果について述べる。
第一によくある問い合わせに対して回答のテンプレート化を行うことで重複した作業を省き業務の効率化を図った。
第二にテンプレート化できない問い合わせに対して対応方針の明確化を行うため、問い合わせに対する調査から回答までのプロセスを
業務フローとして可視化した。
およそ1年間の経過観察の結果から、二つの取り組みによりQ&A 1件あたりの工数を3.0時間まで減らすことに成功し(およそ15%の削
減)、効率化が図れたことを証明した。
本論文ではあくまでも個人で実施可能な対策と効果について考察したが、今後はグループ単位で工数削減対策に取り組むことが課題だと考える。
グループ単位で工数の削減に取り組み、仕事とプライベートを両立できるグループづくりを目指したい。
|
