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メインフレームで稼働していた基幹システムのオープン環境へのマイグレーションを機に、東西２拠点で個別に行っていたインシデント管理を統一した。
従来の表計算ソフトでの管理から、ITIL1に準拠したサービスマネジメントツールによる管理へ移行したが、それだけでは期待しただけの精度と効率の向上は得られなかった。
そこで若手を中心とした推進委員会を設置し、ボトムアップによってメンバー全員の意識変革にチャレンジした結果、想定していた効果が得られるようになった。
本論文では、ITILに準拠したインシデント管理を実現するための小委員会活動を中心としたPDCAサイクルの経緯を示すことで、組織風土改革の勘所について考察する。
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