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2011年2月、「真の運用サービス実現」という方針のもと、当社はITサービスマネジメントシステムを構築し、データセンターサービスにおいてISO20000認証を取得した。ITサービスマネジメントシステム構築活動を通して、サービス運営状況の見える化を実現し、継続的な改善活動が組織に根付くことにより、障害削減などの効果を得た。本論文では、認証取得の契機となった運用部門の課題、ITサービスマネジメントシステム構築の要点（人・プロセス・ツール）とその効果、及び、更なるサービス品質向上に向けた取り組みについて論ずる。
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