対談：日経BP社 Editor（元日経情報ストラテジー編集長）
北川賢一氏が訊く！SaaS型CRMの特徴

小松：CRMは企業にとって、競争力の強化やコスト削減、経営のスピードアップなどを図るための重要なソリューションです。しかし、その構成要素である顧客情報管理や問い合わせ管理、商談管理などのシステムはこれまで、事業の形態や規模によって手作りで構築して導入する手法が主流で、早期導入や導入コストなどにおいて多くの課題がありました。

これに対して、初期導入コストが抑えられ、ハードウェアやソフトウェアなどの資産を保有することなく手軽に導入でき、状況に応じて柔軟にシステムリソースを増強できるSaaSが登場し、SaaS型CRMサービスへの期待が一気に高まる形になりました。

北川：そうしたなかで富士通は、SaaS型CRMサービスとして自社製の「CRMate」を展開する一方、2009年5月にはセールスフォース・ドットコムと提携し、同社のCRMアプリケーション「Salesforce CRM」とCRMアプリケーション開発基盤「Force.com」の提供を始めました。こうした動きは、お客様の企業規模に合わせたラインナップ強化ということですか。

小松：そうです。Salesforce CRMは大手のお客様を中心に、CRMateは中堅・中小規模のお客様を中心にお薦めしています。このうち、既に世界市場で採用実績があるSalesforce CRMはお客様からの「指名買い」もあるので、当社としても中核サービスの1つと位置付けて、普及拡大に努めていくつもりです。

日本での提携は今年の5月でしたが、実はセールスフォース・ドットコムとは2004年に米国本社と戦略パートナー契約を結び、欧米では金融機関向けを中心に数多くのシステム開発・導入実績を上げています。日本での事業展開でも、過去のこうした実績で培ったノウハウを生かしたいと考えています。

北川：中堅・中小企業向けのCRMateについてはこのほど、従来のサービスの機能を絞って低価格化を図った「CRMate/ライト」を投入されましたね。どのようなサービスですか。

小松：中小企業のお客様対応などを行う部門向けに、顧客情報管理や問い合わせ管理、商談管理の機能を提供するサービスです。SaaSですから、お客様はシステムを新たに構築することなく、必要な機能を安価に導入することが可能となり、スピーディーで的確な顧客管理が実現できます。年間使用料は25万2000円（税込）で、最大30ライセンスまで利用できます。2009年10月末までの期間限定キャンペーンでは、年額18万9000円（税込）で提供しています。また、富士通のショッピングサイト「WEB MART」から手軽に購入していただけます。これにより、お客様が自社でシステムを構築する場合と比べて、導入のコストと期間を約90％カットすることができます。

北川：キャンペーン価格だと、ユーザー1人当たりの月額料金は525円ですか。それは画期的ですね。富士通が文字通りこれだけライトなサービスを提供するのは、過去になかったのではないですか。ユーザーの反応はいかがですか。

小松：当社は、SaaS事業でITの新規需要を開拓しようとしています。CRMate/ライトは、その裾野を広げる役目を担っています。お客様の反応にも力強い手応えを感じています。

生川：年商約10億円のあるお客様は、中小企業にとって導入しやすい価格設定や使い勝手が決め手となって導入いただきました。半年後にはお客様から、「長年、顧客対応の作業はすべて紙ベースで人手をかけてやってきたが、苦情対応力が圧倒的に効率化された。紙の運用から一歩踏み出すことができた。うちのような情報システム担当がいない企業にとって、SaaSはまさしく産業革命だ」と話しておられました。

また、複数のお客様から「CRMate/ライトのおかげで顧客とのコミュニケーションが密になった」という言葉もいただきました。CRMate/ライトのキャッチフレーズは、「お客様接点力」です。それを実感していただけたと、大変うれしく思っています。

北川：「SaaSは産業革命」という言葉は、そのお客様にとっては決して大げさな言葉ではないのでしょうね。

小松：苦情や問い合わせなどのお客様対応において、中小企業は大企業と違ってコールセンターもなければ専任の要員がいる場合もほとんどありません。お客様からいただいた情報は宝の山と言いますが、「それを実感できるように情報を管理して共有し、さまざまな形に生かせるようにしませんか」というのが、私たちのご提案です。それを実感できるようになれば、中小企業のお客様にもITのメリットを知っていただけるのではないでしょうか。CRMate/ライトのようなSaaS型CRMサービスには、そうした潜在的なパワーがあると確信しています。

北川：なるほど。先ほど、市場の裾野を広げるというお話がありましたが、SaaS型CRMサービスはまさに日本のIT活用を底上げする役目を担っているように感じます。

小松：企業においても、お客様の声は営業担当者が聞いてくるだけでなく、電話やメール、Webを含めてさまざまなチャネルを通じて入ってきます。そうした情報を一元管理する意味でも、CRMのニーズは一層高まってくるでしょう。ビジネスモデルの変化が早い近年では、従来のシステム構築やパッケージソフトに比べ、初期導入コストが低く柔軟性に優れたSaaSの出番だと思います。

北川：最後に、今後のCRMateの強化策を、お聞かせください。

小松：先ほどお話ししたように、CRMateとCRMate/ライトは「お客様接点力」をキャッチフレーズとしたサービスです。これらとは別に、「お客様の声の見える化」をキャッチフレーズとしたサービスも用意しています。「お客様接点力」で蓄積された情報を可視化・グラフ化してさまざまな角度から分析するもので、今まで見えていなかった気づきや問題を現場で発見・共有することができます。今後は、このサービスにも注力していきたいと考えています。

生川：「お客様接点力」の強化としては、通話録音機能の追加を検討しています。お客様の声をそのまま記録し、臨場感のある情報として活用していこうというのが狙いです。この機能をうまくお客様対応や社内フィードバックに生かすことができれば、日本流のお客様の声活用が実現できるのではないかと考えています。

（注1）：CRMate/ライトは、2009年10月31日（土曜日）まで18万9000円のキャンペーン特別価格でご提供いたします。（30ユーザ/1年間有効）