フィールド・イノベーションをベースに窓口業務を改善、市民サービス向上を実現

神奈川県座間市は神奈川県中央部に位置する人口12万9,000人の自治体である。同市では市民サービスの一層の向上を目指して、2009年7月、行政改革推進委員会の下に、申請書・窓口統合専門部会を設けた。部会では「座間市らしい」サービス実現のため、ライフイベントにかかわる手続きの一元化、窓口業務の改善、証明書発行業務のワンストップ化について検討し、施策を決めた。

フィールド・イノベーションが業務改善の推進力に

「国民健康保険の加入・喪失、国民年金の加入・氏名変更、市立学校の転入学などライフイベントに伴う手続きは戸籍住民課で行うことにしました。また、窓口は市民の来庁目的別に配置、受付・交付番号表示システムを導入して、フロアマネージャーも配置しました。さらに、住民票の写しと印鑑証明の申請書を一つにするとともに、市県民税や固定資産税など税に関する証明書発行も戸籍住民課で行います」と説明するのは座間市 市民部 戸籍住民課 課長萩原 富美男氏だ。

部会での検討と平行して、2009年12月からは、市民サービスのさらなる向上と職員の意識改革などを目指し、富士通の提案によりフィールド・イノベーション活動を開始した。「座間市には出張所が4ヵ所あり、本庁と合わせて5ヵ所の窓口があります。担当職員が窓口業務に問題点を感じていても、今まではそれを議論する場がありませんでした。そこで、出張所長1人と若手職員3名、富士通のフィールド・イノベータ3名からなるチームを作りました。職員一人ひとりが感じる問題点を明らかにし、全体で問題意識を共有し、窓口業務を改善する推進母体にしたのです」（萩原氏）

チームの活動は問題意識の見える化と共有からはじまる事実の確認と、施策立案、実施という形で進んだ。具体的には、業務棚卸表を作成し、業務内容を徹底的に見える化。課題を浮き彫りにし、必要とされる施策を検討した。そして、職場で扱う業務マニュアルの作成や、申請書・窓口統合専門部会との連携で窓口レイアウトの整備などが行われた。活動期間は約1年間、開催された会議は25回に及んだ（表-1）。

「業務の棚卸では、模造紙と付箋を使って、住民記録係145項目、戸籍係115項目、出張所40項目ともれなく抽出し、問題点を整理して見える化しました。そして、仕分けを行い、解決できるものから優先的に取り組んでいき、課題をきちんと洗い出すことができたので、とてもよかったです。また、すぐできて成果が期待できる改善施策として、朝礼前に『おはようございます』等のあいさつを課内の全員で行うようにしました。ちょっとしたことですが、皆が声を出し合っていくことで、やらされているという感覚もなく、活動への参加意欲が高まりました」と語るのは、座間市市民部 戸籍住民課窓口係 主事 田口 圭介氏だ。

職員の主体的な参加で、自主的な改善活動を実現

こうした活動の上に、2011年5月から、統合窓口での業務がスタートした。開始当日は今までなかったほど、多くの市民が窓口を訪れたが、従来のように長い列を作って並ぶこともなく、スムーズに業務を行うことができ、フィールド・イノベーションをベースにした窓口の改善施策は、大きな成果を上げていた。

「要領を得なかった最初のころは、チームで決めた改善案を戸籍住民課に持ち帰っても、皆の反応はあまり芳しくありませんでしたが、優先順位を付けて、できることからやっていこうと動き始めていくうち、要領をつかめた他の職員も活発に動くようになりました」（田口氏）。

戸籍住民課は、フィールド・イノベーション活動を通じて、職員が自らの意識を変えていくことこそが大切であると考えている。現在は、新しく業務に入ってきた税証明の発行と国民健康保険の業務マニュアルの作成や、住基カードの発行促進のため、問題点の整理を行っている。

さらに、2012年7月には富士通の住民情報システム「MICJET MISALIO（ミックジェット ミサリオ）」が稼働を開始するが、それを運用する中でも、引き続きフィールド・イノベーション活動を通じて、市民サービスのさらなる向上に取り組んでいく計画だ。