ユーザーエクスペリエンス ～3つの観点から理解するUXの本質～ ：デジタルマーケティング コラム

「ユーザーエクスペリエンス（UX: User eXperience）」とは、製品やサービスなどを利用して得られる「ユーザー体験」のことです。「ユーザーエクスペリエンス」の意味や手法について、富士通総研 田中 秀樹が解説します。

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは

ユーザーエクスペリエンス（UX）は企業Webサイト運用でも重要に

ユーザーエクスペリエンス（UX）というキーワードがよく使われるようになりました。UXの本質とはどのようなものでしょうか。

製品やサービスは機能や価格ではなく、ユーザーエクスペリエンス(UX:User eXperience)で選ばれるようになってきました。企業Webサイトの運用においても、サービスや使い勝手の改善だけでなく、UXを検討する必要があります。とくにスマートフォンやタブレットなどデバイスが急速に進化し、ユーザーとの接点環境が大きく変化しているので、UXはますます重要になっています。

UXとは、製品やサービスなどを利用して得られる「ユーザー体験」のことです。キーワードは単純ですが、定義が大きく咀嚼しづらい言葉でもあります。最適なUXのシステム構築をコンサルティングする、富士通「shaping Next UX」サービスの担当者は、「多くのお客様にサービスを提供しているが、UXはお客様の期待や目的によって捉え方が変わる」といいます。それでは、UXはどのように捉えればいいのでしょうか。「shaping Next UX」の担当者の体験を紐解きながらUXの本質を探っていきましょう。

ユーザーエクスペリエンス（UX）を理解するための3つの観点

ユーザーエクスペリエンス（UX）を理解するための観点1： ビジュアルデザイン

まず、「UXを良くするには、ビジュアルデザインを良くすればいい」と捉えられることがあります。これは間違いではありません。かっこいい、すごいビジュアルデザインの製品やサービスは、ときに感動や良いUXを与えることがあります。しかし、いくらビジュアルデザインが良くてもユーザーの行動や気持ちに適さないと使われない場合もあります。ビジュアルデザインはUXに影響を与える要素の1つですが、これだけではありません。

ユーザーエクスペリエンス（UX）を理解するための観点2： ユーザインタフェース

次に、「UX=ユーザインタフェース」と捉えられることがあります。ユーザインタフェース(UI：User Interface)は、ユーザーが機器を操作するときの画面表示やメニューなどの「接点」であるのに対して、UXはさまざまな接点を通じて得られる体験で「結果」という違いがあります。UXから考えることでより良いUIを実現できます。

ユーザーエクスペリエンス（UX）を理解するための観点3： 日々の体験の積み重ね

また、「UXは一度だけ検討すればいい」と捉えられていることがあります。ユーザーの体験は一時的なことだけではなく、日々の体験の積み重ねです。良い体験を与えていたサービスであっても、時間と共に魅力が薄れUXが悪くなることもあります。ある時点でUXを検討するだけではなく、その後も必要に応じて検討が必要になります。

ユーザーエクスペリエンス（UX）の本質とは

これらの観点からUXの本質を具体的に考えていきましょう。たとえば、ある商品が急に必要になってECサイトにアクセスしたら、分かりやすいWebページで簡単に注文でき、すぐに商品が届いて喜んだとします。この時、Webページの「ビジュアルデザイン」や「ユーザインタフェース」だけでなく、配送や梱包といったユーザーとの「接点」、さらに、在庫がある、きちんと梱包・配送される、間違いなく決済手続きが行われるといったこともUXに影響を与える要素となり、「喜んだ」という感情面の結果が残ります。このようにUXは多くの領域を横断した多面的なもので、デザイン、心理、オペレーションの効率性などさまざまな視点からアプローチする必要があります。

最適なUXを提供するためには、ユーザーの表面的なニーズだけでなく、ユーザーの行動や背景を理解して、真のニーズを発掘することが重要です。UXの本質は、ユーザーの期待を超える体験を提供するために、つねにユーザーの立場で全体的に価値提供を考えることです。これを実践するために考案された手法が「shaping Next UX」です。

最適なユーザーエクスペリエンス（UX）を提供するための検討ステップ

「shaping Next UX」サービスでは、「抽出」、「形成」、「体感」という3つのプロセスでUXのコンセプトを策定しています。

まず、ユーザーから真のニーズを「抽出」します。「shaping Next UX」では、価値観や問題意識を構造化するインタビュー手法や、フィールドワークを使います。つぎに、日常の環境とは異なる開放感のある場所でワークショップを行い、理想の姿の実現に向けて方向性を「形成」します。ワークショップの中では、「カスタマージャーニーマップ」を作りながら、抽出プロセスで導出したユーザーニーズを使って、UXのコンセプトを作成していきます。「体感」プロセスでは、コンセプトを具体化してモックアップを制作します。モックアップをすぐに評価し、ユーザーが求めているものかを早期に検証していきます。

なお、検討プロセスは、「AImインタビュー」などの富士通の独自手法や、富士通グループが所有する「HAB-YU platform」などの共創プラットフォームを活用して、効果的に実施しています。

UXの向上は本質的な部分から取り組むのが理想です。ただ、一気に取り組むのは難しいので、ビジュアルデザインや操作性の改善などから段階的に取り組んだ方がいいかもしれません。検討にあたっては、「いつもと違うやり方で」、「論より体験」、「横道にそれてみる」といったことを心がけるといいでしょう。これは、UXを「あいうえお」に置き換えて分かりやすく伝える「AIUEUX」という富士通のWebページからの引用です。これ以外にも、さまざまなポイントが掲載されていますので、一度ご覧になってください。

（株式会社富士通総研 田中 秀樹）
株式会社富士通総研（FRI）