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コンタクトセンターのお悩みを解決します
富士通は、コンタクトセンターLCMの考え方 を軸に、「企画/設計」「構築」「運用/改善」の3つのフェーズを継続的に回しながら、コンタクトセンターの課題を解決していきます。
企画/設計フェーズ
新規設立、再構築、拠点統合でお悩みではありませんか
- 分散したコンタクトセンターを統合したい
- コンタクトセンターを運営するための拠りどころが曖昧である
- コンタクトセンターの品質向上やコスト最適化へ向けての施策が分からない
コンタクトセンター企画設計支援サービスで解決します
- ビジョン・ミッション明確化
- マネジメント指標であるKPIの策定
- 業務フロー策定
- 運営計画立案
- 人材育成計画立案
特長
- 企業全体におけるコンタクトセンターの役割を明確化し、業務及びシステムのあるべき姿をデザインいたします。
- ITだけではなく、業務プロセス・人材育成面からもHDI国際標準をベースにしたコンタクトセンター立上げをご支援します。
- お客様にとって最適な形態（インハウス型・SaaS型・アウトソース型）によるコンタクトセンターの運用計画を立案します。
適用効果
保守受注センターの例
センター統合と業務フローの標準化により、
保守要員の誤り派遣の費用を、30%削減
コニカミノルタビジネスソリューションズ株式会社様
構築フェーズ
新規設立、再構築、拠点統合でお悩みではありませんか
- 既存業務アプリケーションを変更せずに、電話・CTI基盤を最新化したい
- コンタクトセンターの稼働状況を正確に把握できていない
- オペレーターの応対業務を音声で自動化したい
コンタクトセンターLCM製品で解決します
- CRMアプリケーション
- CTIミドルウェア
- IVR（音声自動応答システム）
- PBX
- ネットワーク
特長
- コンタクトセンター構築にあたり、PBXからCTIミドルウェア・CRMアプリケーションまでのITソリューションをご提供いたします。
- 将来のユニファイド・コミュニケーション実現を意識した、最新のIP対応コンタクトセンターシステムを従来製品より大幅な安価でご提供。
- お客様相談室・カスタマーセンター・ヘルプデスク・受注センターなど様々な業態に対応。
適用効果
カスタマーセンターの例
放棄呼率：5%以下に削減
株式会社安心ダイヤル様
受注センターの例
月間受注受付件数： 50%増
第一工業製薬株式会社様
運用/改善フェーズ
品質向上・業務運用効率化 でお悩みではありませんか
- 会社の売上に貢献するコンタクトセンターへ進化したい
- コンタクトセンターの顧客満足度を上げたい
- コンタクトセンターの応対品質を上げたい
- オペレーターの最適な要員配置をシミュレーションしたい
コンタクトセンターLCM支援サービスで解決します
- 品質評価
・現場観察
・モニタリング調査
・ミステリーコール - 人材育成支援
- 運用改善実施のご支援
特長
- コンタクトセンターの強み・弱みを客観的に評価し、課題解決に向けた改善策をご提案いたします。
- HDI国際標準をベースにした、客観性の高いコンタクトセンター品質評価を実施。
- センターの運営状況を「見える化」することにより、応対品質・接続品質の改善やコストの最適化をご支援。
適用効果
携帯電話センターの例
全国のグループ会社コールセンターの品質評価で、最下位（9位）から一挙1位に、その後3期連続1位を維持
ドコモサービス四国株式会社様
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関連製品・サービス
- 「コンタクトセンターLCM支援サービス」
- CTIミドルウェア
「Multi Call Distributor」 - サーバ型音声通話録音「VoiceCabinet」
- IVR（音声自動応答）「VoiceScript」
- CRMアプリケーション「BroadChannel」
- CRMアプリケーション「WingGear CS PLUS」
