コンタクトセンターのお悩みを解決します
富士通は、コンタクトセンターLCMの考え方を軸に、「企画/設計」「構築」「運用/改善」の3つのフェーズを継続的に回しながら、コンタクトセンターの課題を解決していきます。
企画/設計フェーズ |
構築フェーズ |
運用/改善フェーズ
企画/設計フェーズ
新規設立、再構築、拠点統合 でお悩みではありませんか
分散したコンタクトセンターを統合したい
コンタクトセンターを運営するための拠りどころが曖昧である
コンタクトセンターの品質向上やコスト最適化へ向けての施策が分からない
コンタクトセンター企画設計支援サービスで解決します
- 企業全体におけるコンタクトセンターの役割を明確化し、業務及びシステムのあるべき姿をデザインいたします。
- ITだけではなく、業務プロセス・人材育成面からもHDI国際標準をベースにしたコンタクトセンター立上げをご支援します。
- お客様にとって最適な形態（インハウス型・SaaS型・アウトソース型）によるコンタクトセンターの運用計画を立案します。
- ビジョン・ミッション明確化
- マネジメント指標であるKPIの策定
- 業務フロー策定
- 運営計画立案
- 人材育成計画立案
保守受注センターの例
センター統合と業務フローの標準化により、保守要員の誤り派遣の費用を、30%削減
構築フェーズ
コンタクトセンターのIT構築 でお悩みではありませんか
既存業務アプリケーションを変更せずに、電話・CTI基盤を最新化したい。
コンタクトセンターの稼働状況を正確に把握できていない。
オペレーターの応対業務をIT化したい
オペレーターの応対業務を音声で自動化したい
- コンタクトセンター構築にあたり、PBXからCTIミドルウェア・CRMアプリケーションまでのITソリューションをご提供いたします。
- 将来のユニファイド・コミュニケーション実現を意識した、最新のIP対応コンタクトセンターシステムを従来製品より大幅な安価でご提供。
- お客様相談室・カスタマーセンター・ヘルプデスク・受注センターなど様々な業態に対応。
- CRMアプリケーション
- CTIミドルウェア
- IVR（音声自動応答システム）
- PBX
- ネットワーク
運用/改善フェーズ
品質向上・業務運用効率化 でお悩みではありませんか
会社の売上に貢献するコンタクトセンターへ進化したい
コンタクトセンターの顧客満足度を上げたい
コンタクトセンターの応対品質を上げたい
オペレーターの最適な要員配置をシミュレーションしたい
- コンタクトセンターの強み・弱みを客観的に評価し、課題解決に向けた改善策をご提案いたします。
- HDI国際標準をベースにした、客観性の高いコンタクトセンター品質評価を実施。
- センターの運営状況を「見える化」することにより、応対品質・接続品質の改善やコストの最適化をご支援。
- 品質評価
・現場観察
・モニタリング調査
・ミステリーコール - 人材育成支援
- 運用改善実施のご支援
携帯電話センターの例
全国のグループ会社コールセンターの品質評価で、最下位（9位）から一挙1位に、その後3期連続1位を維持
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