Sweet Series （スイートシリーズ）
主な機能

運用概要

主な機能

基本機能 【Sweet Mbo】

コール量を予測し、コール量と目標のサービスレベル等から時間帯ごとの必要人員数を算出します。必要人員数をもとに、オペレーターのスキルレベルを加味したシフトを月単位又は、週単位で作成します。日別、時間別でシフト表を表示し、帳票出力が可能です。また、実践結果の分析・照会、オペレーターの品質管理を実現します。

機能	概要
コール量予測	予測方式を3パターンから選択し、コール量を予測
必要人員算出	コール量とサービスレベル等から必要人員を算出
スケジュール作成	必要人員数をもとにオペレーターのスキルレベルを加味したスケジュール作成
照会・分析	コール量とAHT（平均処理時間）、必要人数等の予実分析が可能
品質管理	オペレーターのモニタリング評価、生産性評価、勤怠評価、スキル管理が可能
グループウェア	周知連絡、個人のスケジュール、休暇申請、希望シフト申請、要員募集等の情報の一元化が可能

オプション機能

オペレーターの座席の自動配置や、シフト組替えによるコスト・生産性のシミュレーション分析が可能になります。

機能	概要	製品名
座席管理	座席のレイアウト作成、配置ルール設定	Sweet Seat Manager
シミュレーション分析	コール・要員・シフトの変動シュミレーション分析、センター分析	Sweet +Design

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コール量予測

既にお使いの方式でのコール量予測、Sweetの予測エンジンでのコール量予測、過去の実績をもとにしたコール量予測の3パターンから選択し、コール量を予測します。

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必要人員算出

コール量とサービスレベル等から必要人員を算出します。

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スケジュール作成

必要人員数をもとにオペレーターを割り当て、スケジュールを作成します。また、作成されたスケジュールをもとに、オペレーターごとのシフト表を表示することが可能です。

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照会・分析

コンタクトセンター目標を支える生産性に関する管理指標(コール量、AHT、稼働率、サービスレベル)と収益性に関する管理指標(コール量の予実、コスト状況)をセンター単位、組織単位で把握することが可能です。

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品質管理

オペレーターのモニタリング評価、生産性評価(受付件数、AHT等)、勤怠評価(突発休、遅刻早退等)、スキル管理、研修履歴管理、面談履歴管理等の目標管理が可能です。また、センター単位、組織単位での集計が可能です。

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グループウェア

周知連絡、個人のスケジュール、休暇申請、希望シフト申請、要員募集等の情報の一元化が可能です。

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座席管理 【Sweet Seat Manager】

作成されたシフト表と配置ルールに基づいて、オペレーターを自動的に配置し、座席表を作成します。

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シミュレーション分析 【Sweet +Design】

コール(コール量、AHT等)、要員(必要人員、スキル)、シフト(シフトパターン)の変動シミュレーション分析を行う。また、単一、複数拠点の要員構成、コスト、生産性、売上のセンター分析を行います。