Sweet Series （スイートシリーズ）

コンタクトセンター向け
統合WFM(ワークフォースマネジメント）パッケージ

Sweet Seriesとは、コンタクトセンターの応対品質の向上とコストとのバランスの最適化を実現する、統合WFMパッケージです。

なぜWFMが注目されているのか

1. 要員管理の成否がコンタクトセンターの運営コストや応対品質に大きな影響を与えています。
2. 取り巻く環境の変化によって、コンタクトセンター運営は複雑化しており、人に頼ったコンタクトセンター運営体質から脱却した新しいマネジメントが求められています。
3. コンタクトセンターは、運営コストの厳密な管理と更なる応対品質の向上を求められており、発生する問題点(コスト増、品質低下等)を早期に発見し、アクションを起こすためのマネジメントが必要となっています。

課題	アクション	導入効果
入電量に合わせた 最適な要員配置を行いたい	入電予測から要員過不足の把握、予実分析によるPDCAサイクルを実施する。	要員過剰分のコスト削減 呼損率の低下
属人的な要員管理業務から脱却したい	共通のツール利用による要員管理業務の標準化、システム連携による作業の効率化を実施する。	個人ノウハウに依存した要員管理業務からの脱却 組織的な要員管理が可能
オペレーターの離職を 減らしたい	スキルレベルを考慮した公平な要員配置・成績評価・スキル育成を実施する。	オペレーターの離職率の低下 オペレーターのモチベーションアップ