製品ラインナップ
- BroadChannel
  - 特長
  - 主な機能
  - 製品構成／動作環境

BroadChannel （ブロードチャネル）
特長

BroadChannelは、標準的なコールトラッキング機能に加え、バックオフィスへのエスカレーションを支援する機能、通話録音機能、管理者に対しては放棄呼率、一次対応完了率、各種統計等の品質基準数値情報を提供し、コンタクトセンターのマネイジメント面でも支援を行います。また、CTI基盤製品や業務改善支援サービスとの組み合わせにより、コンタクトセンターの運用を強力にサポートします。

コンタクトセンターシステム全体におけるBroadChannelの位置づけ

BroadChannelの位置づけ

CTI 【Computer Telephony Integration】 …電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム

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BroadChannelの特長

Cisco Unified Communications Managerと連携するCRMアプリケーション

BroadChannelは、Cisco Systems社製コール管理製品「Unified Communications Manager」と連携するCRMアプリケーションです。また、CTI基盤製品であるCTIミドルウェア「Multi Call Distributor」やIVRシステム「VoiceScript」との連携により、さらなる業務効率化、コンタクトセンターの応対品質、運用パフォーマンスの向上を実現します。

バックオフィス連携で、さまざまなコンタクトセンター業務に対応

バックオフィス（基幹業務）で保有しているお客様の「契約情報」「納入稼動情報」や製品の「在庫情報」「製品仕様情報」などをシームレスに連携して共有することで、オペレーターの応対業務の効率化と、スピーディーな回答による顧客満足度向上を実現します。

コンタクトセンター業務に必要な機能を凝縮して実装

富士通のコンタクトセンターパッケージにおける経験と実績から、コンタクトセンターの業務に必要な機能を凝縮しパッケージ化しました。豊富なオプション製品群の中からお客様のご要望に合わせた機能を選択してご利用いただけます。

機能	機能説明
応対履歴管理機能	お客様からのコンタクトチャネルに関わらず、応対履歴を一元管理します。
エスカレーション機能	他部門へお問い合わせ内容の調査依頼や依頼事項に対する回答の進捗管理が可能です。
通話録音機能	お客様とオペレーターの会話を通話録音し、案件と紐付けます。聞き間違いや聞き漏らしを防止、教育ツールとして活用できます。
アウトバウンド機能	お客様へのフォローコールや、新商品の案内等のアウトバウンド業務を支援します。
重大化予測機能	リスクが高い案件が発生した場合に、あらかじめ登録したキーワードを含んだ案件の発生回数が閾値を超えると、システムが管理者に対してアラームを発行します。
個人情報セキュリティ機能（情報漏洩防止）	コンタクトセンターで管理するお客様個人情報を、持ち出しの危険から守ります。画面の印刷やファイルのコピー、携帯メモリ等の接続を禁止し、情報漏洩の危険度を低減します。
統計情報	数々のセンター構築経験やCOPC（注1）に基づき「運用状況統計」と「対応履歴統計」「トークスクリプト統計」等をグラフやCSVで提供いたします。運用計画への活用、また関連部門へのレポート作成に活用できます。