受注センター向けコンタクトセンターシステム 型決めソリューション3

クレームやお問い合わせにも即応できる受注センター

- 受注受付業務だけでなく「お客様の声」にも適切に対処 -

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、受注センターはすでに運営しているが、お客様からのクレームやお問い合わせに対し、適切で迅速な応対ができていない状態を改善し、顧客満足度（CS）の向上を推進する「クレームやお問い合わせにも即応できる受注センター」をご紹介します。

オペレーターの誰もが「お客様の声」に適切に対応

クレームやお問い合わせの応対履歴管理

受注センターには、お客様からの注文とともにクレームやさまざまなお問い合わせが寄せられます。お客様のご要望にお応えしていくためには、応対したオペレーター1人だけが状況を把握しているのでは、不測の事態に備えることができません。すべてのオペレーター間で内容を把握できたり、誰もが「お客様の声」に対処できるような仕組みが必要です。
コンタクトセンターシステムは、お客様からのクレームやお問い合わせを「応対履歴」として、関係者全員で共有することができるので、適切で迅速な応対が可能になります。

【応対履歴管理】
案件に関して行ったやりとりを一覧で表示、一覧のタイトルをクリックし詳細情報を参照

よくある質問を模範応対として登録、必要な回答がすぐ見つかる

模範応対参照

何度も寄せられる同じようなお問い合わせには「模範応対参照」機能を活用すれば、お問い合わせのたびに専門部署に回答を替わっていただくことなく、オペレーターから直接お客様へ回答することができます。
頻度の高い類似したお問い合わせとその応対例を「模範応対」として登録整備しておくことで、オペレーターはお客様からのお問い合わせに対する適切な模範応対方法をすぐに見つけることができます。これにより、オペレーターごとにマチマチであった応対スキルの標準化や、応対品質の底上げも促進されることでしょう。

【模範応対参照】
プルダウンメニューから項目を選択すると、特定の商品に対して模範回答が参照できる

営業などへの連絡・依頼がカンタン、スピーディーに

担当部署へのeメール通知

お客様からのクレームやお問い合わせには、オペレーターだけでは対応しきれないものがあります。また、担当営業や専門部署へ即時対応をお願いする場合もあります。
コンタクトセンターシステムは、「専門部署へのeメール通知」機能が備えられており、オペレーターは、担当営業や専門部署へ必要な情報をスピーディーに通知することができます。お客様への迅速なフォローアップが必要な場合、オペレーターは担当営業の携帯電話へ対応依頼を通知し、お客様への即時対応を促すことが可能です。
さらに、担当営業からお問い合わせがあった場合、オペレーターはそれぞれの人員に寄せられた連絡事項を抽出して確認し、営業にフィードバックすることができます。

【営業へのeメール連携】