マルチチャネル対応の受注センターが実現する
受注受付業務の効率化

- 電話注文・Fax注文・インターネット注文・営業からの受注依頼の一元管理 -

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、電話注文だけでなく、Fax注文やインターネット注文、営業からの受注依頼など複数の受注チャネルがあるために、お客様からの注文の追加・変更やお問い合わせにスピーディーに対処できない状態から、受注センター向けコンタクトセンターシステムを導入することで情報を集約し、適切で迅速な応対を可能にする、「マルチチャネル対応の受注センターの実現による受注受付業務の効率化」をご紹介します。

お客様からの注文は電話・Fax・インターネット・営業経由など複数から入ってくるうえに、チャネルごとに部署がわかれているため情報の共有に時間がかかり、受注後の追加・変更のお問い合わせに即応できない

電話、Fax、インターネット、営業経由の受注を一元管理

受注のマルチチャネル対応

電話やFaxによる注文のほかに、インターネットを使った受注システムを導入している企業も多くなりました。また、インターネット注文が活性しても、営業やフィールドパーソンがお客様から直接注文を受けることは、今後もなくならないでしょう。
コンタクトセンターシステムは、これら複数のチャネルで受け付けた受注情報を一元管理することができます。これにより、お客様からの追加注文、お問い合わせに対するスピーディーな応対が可能となり、業務効率が向上するのです。

マルチチャネル対応の受注センターの実現例

【マルチチャネル対応の受注センターの実現例】

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インターネット注文の追加・変更依頼をタイムリーに実施

インターネットを使った注文では、受注後に追加・変更の依頼が電話で入ることが少なくありません。しかし、その受注内容を受注センターで把握していなければ、お客様に対し適切で迅速な応対をすることができません。
コンタクトセンターシステムは、インターネット注文の受注内容や出荷状況を把握できるだけでなく、受注センターのオペレーターがその場でお客様からの注文の追加や変更処理をおこなうことが可能です。

インターネット注文の追加・変更対応例

【インターネット注文の追加・変更対応例】
インターネット注文の変更も、受注センターで即応

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マルチチャネル化で実現する、受注受付業務の効率化

電話やインターネット経由、営業やフィールドパーソンを通した受注など、受注チャネルは今後も多様化していきます。また一つの注文に対し、1チャネルだけが利用されるとは限らず、インターネット注文の後に電話で変更といった形も発生しています。これらの状況に対応していくには、あらゆるルートからの注文を一元管理し、誰もが、いつでも把握できるようにしておくことが重要です。これが実現できれば業務効率はもちろん、受注件数のアップも期待できるでしょう。
受注のマルチチャネル対応がもたらす受注拡大と受注件数のアップ、これがコンタクトセンターシステムの導入メリットです。