受注センター向けコンタクトセンターシステム 型決めソリューション1

受注受付業務の効率化と誤受注の削減

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、受注業務の煩雑さから発生してしまう誤受注・誤配送という状況を受注センター向けコンタクトセンターシステムを導入することで、お客様の受注履歴を参照しながら適切な応対ができるようになる、「受注受付業務の効率化と誤受注の削減」をご紹介します。

電話の着信とともに、顧客情報画面をポップアップ表示

お客様特定通知 / 顧客情報画面

オペレーターが電話応対で最初に行うことはお客様の特定・確認ですが、この手間が省けると、オペレーター業務はもっとスムーズになります。
コンタクトセンターシステムでは電話がかかってくると同時にポップアップ表示でお客様を特定し（注意1）、お客様の特性やこれまでの受注履歴を画面表示します。これにより、オペレーターはお客様の特性に応じた電話応対が可能になります。

【お客様特定通知 / 顧客情報画面 】
登録されたお客様からの電話は着信時にポップアップ画面でお知らせ後、
お客様特性や注文傾向のわかる、顧客情報画面を表示。

お客様の情報が一目瞭然、商品コードは一発入力

バーコード入力 / ファンクションキー

受注入力はバーコードリーダーを使って商品コードを読み取ります。入力操作では項目の選択をプルダウン方式で行えるため、手入力の手間が省けます。さらに、ファンクションキーに受注受付の入力操作や機能を割り付けたり、それらのキーを受付画面に表示することができます。これらを活用すれば、受注ミスや処理時間が大幅に削減できます。

【バーコード入力 / ファンクションキー】
バーコードリーダーで商品コードを簡単入力。
ファンクションキーに受注受付の入力操作や機能を割り付け。

お客様の「いつものやつ」をすぐに特定

受注履歴の参照機能

受注受付から出荷指示までに関わる人員が複数であると、伝え漏れや聞き違いなど起こることがあります。また、手書きメモなどで履歴を残していては、読み間違えや紛失などが発生し、正確な情報を残しておくことも、過去の受注履歴を探すのも困難です。
コンタクトセンターシステムではこれまでの受注履歴やお問い合わせ履歴を、お客様との電話応対中にすぐに参照することができます。これを利用すれば、お客様の「いつものやつ」を即座に特定でき、在庫・照会・引当・納期回答までの一連の受注受付業務をスピードアップすることができます。

【顧客情報画面】

ケース・バラなどお客様ごとの受注特性（荷姿・容器）を把握し、誤受注を削減

アラート通知

お客様からの注文にはケースやバラなど、お客様固有の注文単位があり、これが受注ミスのもとになりがちです。
コンタクトセンターシステムは受注入力時にこれまでの受注履歴の受注単位（荷姿・容器）を表示し、今日の注文が過去の受注単位と異なる場合、文字を点滅させたり赤字で表示するなどして警告します。これにより、受注単位の間違いを防止し誤受注を削減することが可能となります。

【アラート通知】
「前回」の受注実績をハイライトや点滅で表示

受注ミスを削減、オペレーターに安心感を与える

通話録音機能

オペレーターが注文の聞き間違いやメモの取り間違いをしていませんか。
コンタクトセンターシステムはお客様とオペレーターの会話を録音し、聞きもれ・聞き間違いを後からチェックできる通話録音機能を備えています。この機能により、オペレーターは電話応対に注力することができ、聞き逃した部分は電話応対後に確認することができるので、誤受注の削減に大いに役立ちます。

【通話録音機能】
電話アイコンをクリックするとポップアップ画面で録音ファイルが再生される