ヘルプデスク向けコンタクトセンターシステム 型決めソリューション4

商品の品質向上とFAQの鮮度向上

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、ヘルプデスクに蓄積した応対履歴データを分析・フィードバックし、商品・サービスの品質向上につなげ、FAQの品質、鮮度を向上させる機能をご紹介します。

型決めソリューション4 適用イメージ

お客様から寄せられる応対履歴の中には、商品の品質向上、新商品開発に結び付く重要な情報が埋もれています。しかし従来のヘルプデスクでは、日々の仕事に追われるなどで応対履歴の分析やフィードバックに人手と時間を捻出する余裕はないのが実情です。このため、応対履歴の内容を簡単かつスピーディーに分析・フィードバックし、ナレッジFAQのメンテナンスや公開FAQの鮮度アップを図ることができるシステムが必要です。

【応対履歴の分析】

蓄積された応対履歴情報を分析し商品の品質向上・改善にフィードバック

お客様からのお問い合わせの応対履歴を分析し、品質管理、商品開発部門など関係部署にフィードバックすることで、商品の品質向上改善・新商品の開発などに活かされます。
コンタクトセンターシステムと連携できるツール「TRUE TELLER」は、膨大なテキストデータから分析に必要な情報を抽出し、テキストマイニング（注1）によってチャートなどに可視化する機能を備えています。作成されたチャートは容易にパワーポイントに取り込むことができるので、分析レポートの作成も簡単。品質管理、商品開発部門へフィードバックするための分析結果も容易にできます。

【テキストマイニング機能】
文字情報や単語を様々なグラフ化で視覚的に抽出が可能

応対履歴の分析でFAQの使い勝手と鮮度は常にベスト

ヘルプデスクに集まるお問い合わせ履歴を整理・分析することでFAQをさらに使いやすくすることが可能です。例えばお問い合わせ内容として出現する頻度の高いキーワードを抽出しFAQに追加していくことで、ナレッジFAQの使いやすさは常にベストに。公開FAQの鮮度も常に最高の状態に保つことができるので、お客様の使い勝手が向上します。