ヘルプデスク向けコンタクトセンターシステム 型決めソリューション2

依頼内容の進捗状況をタイムリーに把握

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、オペレーターから専門部署への依頼を紙やメールで入力し直す二重入力による漏れやミス、手間をなくし、依頼した内容の進捗状況をタイムリーに把握できる依頼進捗管理機能をご紹介します。

型決めソリューション2 適用イメージ

ヘルプデスクに寄せられるお問い合わせの中には、1次対応のオペレーターだけで応対できない専門的な内容も含まれ、回答を専門部署に依頼する場合が少なくありません。こうした対応依頼の際に、電話や紙ベースでの依頼では、依頼内容にミスや漏れを引き起こしたり、進捗状況の確認が困難になります。
このため、依頼内容を間違いなく専門部署に伝え、その進捗状況をタイムリーに把握するシステムが必要となります。

【他部門への依頼進捗管理】
お問い合わせ内容の回答や調査を他部門間で連携し対応するエスカレーション機能
（注意） 本機能は、BroadChannel/EM（オプション製品）が必要です。

お問い合わせを依頼しその進捗をタイムリーに管理

依頼進捗管理

依頼管理機能では、オペレーターが受付けたお客様からのお問い合わせ案件に対し、専門部署へ依頼を発行することが出来ます。お問い合わせ内容をあらためて紙やメールに二重入力する必要がないため、手間がかからず依頼漏れやミスも防止できます。
また、依頼内容を案件と紐付けて一元管理し、オペレーターは進捗状況をタイムリーに把握できるため、お客様に対する進捗状況の回答を円滑化し、業務効率化と顧客満足度の向上を実現します。