ヘルプデスク向けコンタクトセンターシステム

「窓口業務を効率化し応対品質を維持しながらコストダウンを実現する」

ヘルプデスクが担う業務は、商品の機能・仕様に関するお問い合わせなど、専門性が高く、技術的に複雑なお問い合わせが多い為、高いスキルを備えたオペレーターの正確かつスピーディーな応対が求められます。また、オペレーターが回答できないお問い合わせに対し、専門部署に調査や回答を依頼するケースもあるので時間を要するのです。
これからのヘルプデスクは、これら応対業務を効率化し、コストダウンを実現するだけでなく、寄せられるお問い合わせ内容を集計・分析し、商品の品質を向上させる情報のフィードバックや、オペレーターの応対品質向上につなげる付加価値創造型ヘルプデスクでなければなりません。

お客様の課題・ニーズ別のご導入パターンを「型決めソリューション」としてご提案

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。 富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
以下の4つの型決めソリューションより貴社の環境にマッチした最適な解決パターンをご確認ください。

型決めソリューション ラインナップ

応対業務の効率化 お客様からのお問い合わせに対し、応対履歴をすぐに参照できず迅速な応対ができない 応対履歴をExcelなどで管理しているため、お客様と約束したコールバックに対し、もれや遅れを引き起こしている 日々の業務に追われて、ヘルプデスクの運用状況をタイムリーに把握できない	依頼内容の進捗状況を タイムリーに把握 専門部署への対応依頼を紙やメールに二重入力して行っているため、もれやミスが起こりやすく、また手間もかかっている オペレーターから専門部署へ依頼した案件の進捗状況を把握できていない
FAQ活用によるオペレーターの 1次対応完了率の向上 類似した内容のお問い合わせに対し、担当オペレーターがその都度調べてお客様へ回答しており、効率化できていない	商品の品質向上とFAQの鮮度向上 ヘルプデスクに寄せられるお問い合わせや、要望に応対するだけでなく、これらの情報を、商品の品質向上や改善に活かしたい 応対履歴を分析し、FAQの品質、鮮度向上につなげたい

関連サービス

コンタクトセンター LCM支援サービス

• ヘルプデスク向けの仕組みは導入したが、運用がうまくいかない
• スーパーバイザーやオペレーターのレベルアップを図りたい

このような課題でお悩みのお客様は、富士通の「コンタクトセンター LCM支援サービス」をご利用ください。当社の豊富な経験を活かし、コンタクトセンターの構築サービスや製品提供はもちろんのこと、運用時の課題を特定するための品質調査、システム改善のご提案や業務運用支援、そして運用後のフォローアップや人材育成に至るまで、お客様のコンタクトセンター活性化を全面的に支援してまいります。