カスタマーセンター業務を大幅に効率化し、お客様のニーズを先取りする

カスタマーセンターの応対品質と、生産性のバランスはとれていますか？

カスタマーセンターが果たす基本業務とは、お客様のコールに的確に応対し、新規契約、契約変更、修理依頼などの案件にスピーディーに応対することです。その上で、必要に応じて関連部署に案件の対応を依頼し、その進捗状況を把握することが求められます。
カスタマーセンターの一連の業務がうまく流れるためには、これら基本業務が確実になされ、結果的にオペレーター1人1人のお客様への応対品質レベルが向上しなければなりません。しかし同時に、カスタマーセンターにはお客様にとって電話がつながらない状態が発生しないように、お客様のコールに迅速に対応することも求められています。

今日のカスタマーセンターには、お客様1人1人への応対は丁寧に、かつ急激に増加するコール量にも柔軟に対応できる要員の配置という、相反する課題が求められています。さらに、これからのカスタマーセンターには、基本業務を十分に果たしつつ、付加価値や利益創出という課題が求められています。

営業支援そして経営戦略策定の情報をフィードバックする
プロフィット指向型カスタマーセンターへ

富士通のカスタマーセンター向けコンタクトセンターシステムは、これらの課題を解決するためのコンタクトセンターシステムです。
カスタマーセンターの基本業務に対する正確かつスピーディーな運用を支援するだけでなく、バックオフィスとのタイムリーな情報共有を実現します。さらにコンタクトセンター向け統合WFMパッケージ「SweetSeries」を活用することで、激変するコール量に応じた最適な人的パワーを注力することができます。結果として、繁忙期にオペレーターに過剰な負荷がかからないスケジュール運用が可能になります。
コンタクトセンターシステムは、カスタマーセンターを単なる契約情報の確認・変更、メンテナンス、修理などのお問い合わせ対応に終始させるのではなく、新たな顧客の発掘など、営業支援につながるアウトバウンドを行うことにより、新たなビジネスチャンスを創出する機能も備えています。
さらに、カスタマーセンターに蓄積された応対履歴を分析し、新商品の開発や経営戦略の策定の情報として、フィードバックすることで、プロフィット指向型カスタマーセンターへの進化を実現します。

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