経営戦略への有効利用

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、カスタマーセンターに蓄積した応対履歴データから、クレームの原因分析、さらには経営に役立つ情報の抽出や分析を実現する「経営戦略への有効活用」をご紹介します。

蓄積された契約履歴や応対履歴を有効活用できていない
お客様からのクレームやお問い合わせなどをタイムリーに関連部門へフィードバックしたい

お客様の声を「見える化」して、ビジネス戦略に活かす

蓄積されたお客様情報から有益情報を自動抽出

お客様への応対履歴を、カスタマーセンターや直接担当部門だけで把握するのではなく、経営層や商品開発部門などとも共有できれば、クレームの原因分析や発生傾向、より満足度の高い顧客応対の改善に役立てることが可能です。また、カスタマーセンターに蓄積される膨大な顧客情報や契約内容情報は、顧客ニーズの傾向を把握したり、今後のユーザーニーズトレンドの予測を行うためのマーケティングデータとして活用することもできます。
「TRUE TELLER」は、膨大なテキストデータから分析に必要な情報を抽出し、テキストマイニング（注1）によってチャートなどに可視化する機能を備えています。分析レポートの作成も簡単。容易にパワーポイントにグラフを取り込むことができるなど、資料作成の手間を掛けずに、経営層や商品開発部門への分析結果の報告ができます。

注意1テキストマイニングとは、蓄積された文字情報を単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や関係性を分析して、ビジネスに有効な情報を抽出する方法。これに対し、データマイニングとは、蓄積された数値を分析する方法。

テキストマイニング機能

【テキストマイニング機能】
文字情報や単語を様々なグラフ化で視覚的に抽出が可能

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「お客様の声」情報のイントラ掲載（顧客の声ポータル）

カスタマーセンターがプロフィットセンター（利益創出センター）として位置づけられる時代は、すでに来ています。スピーディー対応で、顧客満足度を実現することはもちろん、カスタマーセンターで蓄積されたお客様情報を分析し、新たな商品開発、サービスの開発、さらには経営戦略に役立てることができるのがコンタクトセンターシステム導入のメリットです。

顧客の声ポータル