カスタマーセンター向けコンタクトセンターシステム 型決めソリューション4

カスタマーセンターの運用最適化

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、あらかじめコール量を予測して最適の必要人員を算出し、状況に応じた要員をスキルに応じてバランス良く柔軟に配置する「カスタマーセンターの運用最適化」をご紹介します。

適正なカスタマー要員構成と応対品質の管理で常に最適のカスタマーセンターをフレキシブルに構築

運用状況の把握とコール量予測によるカスタマーセンターの最適化

カスタマーセンターは、常に最適の要員で運用し、スキルに応じた要員をうまく配置し、高いレベルの応対品質を維持しなければなりません。しかし時間帯ごとに異なるコール量を予測し、必要な人員を割り出し、要員をスキルに応じてバランスよく配置しシフトスケジュールを作成するのは容易ではありません。
コンタクトセンターシステムの管理者機能では、オペレーターとお客様の会話内容をモニタリングしたり、応対履歴一覧などのカスタマーセンター運用状況を把握する各種統計データを出力できます。さらに、お客様からのコールを自動的にオペレーターに振り分けるACD機能（注1）、 および適正な要員配置を行うWFM（注2）との組み合わせにより、「コール量予測」「必要人員算出」「スケジュール作成」「要員割り当て」「スケジュール確認・決定」「座席表作成」をスピーディーに行うことができます。
マネージャー層は最適な要員配置をスムーズに行うことができ、閑散期に余剰人員を抱えたり、反対に繁忙期にオペレーターが足りなくなるなどのアンバランス状態がなくなり、 カスタマーセンターの運用コストの最適化を実現できます。また、リアルタイムモニター機能によりオペレーター全員がカスタマーセンターのコール状況を認識し、データの自律的運用を促します。

管理者機能

応対履歴一覧や通話モニタリング機能など、各種統計機能によりカスタマーセンターの管理者の業務効率化を支援する機能をご提供します。

【通話モニタリング機能】

【カスタマーセンター運用状況統計】

【お客様応対履歴統計】

コンタクトセンター向け統合WFMパッケージ「SweetSeries」

コンタクトセンター向け統合WFMパッケージ「SweetSeries」では、あらかじめコール量を予測して最適な要員配置を算出し、状況応じた要員をスキルに応じてバランスよく柔軟に配置することができます。また、オペレーターごとの応答呼数、平均通話時間、平均後処理時間、稼働率などのデータを引き出せるので、各オペレーターの生産性を均一の指標に基づいて定量的に評価することができます。オペレーターの評価指標の取り決め作業については、コンタクトセンター業務改善支援サービスの活用によって、富士通よりご支援させていただくこともできます。

【コール量予測】
予測方式を3パターンから選択し、コール量を予測します。

【スケジュール作成】
必要人員数をもとにオペレーターを割り当て、スケジュールを作成します。

【オペレーター応対品質評価】
オペレーターの品質評価を、あらかじめ取り決めた評価項目に基づいて定量的に評価します。

【オペレーター応対品質評価～成績傾向分析】
カテゴリ毎に評価結果の推移をグラフ表示できます。改善施策の効果も容易に把握できます。
（注意） 本機能は、コンタクトセンター向け統合WFMパッケージ「SweetSeries」が必要です。

【コンタクトセンター運用状況シミュレーション】
カスタマーセンターの業務追加、変更や要員シフト計画による運用品質やコストへの影響をシミュレーション分析することができます。
（注意） 本機能は、コンタクトセンター向け統合WFMパッケージ「SweetSeries」にSweet＋Design （オプション製品）が必要です。

リアルタイムモニター機能によるカスタマーセンターの自律的運用

カスタマーセンターが効率的に機能するためには、管理者によるコントロールだけでなく、各オペレーター全員がコール状況を認識し、自律的に稼働することが求められます。リアルタイムモニター機能は、「待ち呼数」「最長待ち時間」「平均応答時間」「ワーク中・離席中オペレーター数」がリアルタイムで表示され、オペレーターの自律的運用を促します。

【リアルタイムモニター機能】
カスタマーセンターに大型画面でコール状況を表示
（注意） 本機能は、IP対応CTIミドルウェア 「Multi Call Distributor」が必要です。