カスタマーセンター向けコンタクトセンターシステム 型決めソリューション3

アウトバウンドによる契約機会の拡大

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、お客様への応対に終始していたカスタマーセンターから、新たな顧客獲得をめざすカスタマーセンターへと変身させる「アウトバウンドによる契約機会の拡大」をご紹介します。

顧客対応窓口部門からプロフィットセンターへのステップアップ

カスタマーセンターのアウトバウンド

これからのカスタマーセンターは、契約内容の管理、故障や保守サービスなど、お客様からの要望の対応にとどまるのではなく、売上につながるプロフィットセンターに進化しなければなりません。新規顧客、見込み顧客を開拓するなど、アウトバウンドにより営業支援につながる活動を展開する。それを可能にするのがコンタクトセンターシステムのアウトバウンド機能なのです。

アウトバウンド機能

カスタマーセンターが積極的に営業力を発揮するうえで鍵となるのがアウトバウンド機能です。 アウトバウンド管理は新商品・サービスのアウトバウンドを強力に支援。CSVファイルで取り込んだお客様情報を事前に確認し必要なお客様にダイヤル。またオペレーターはあらかじめ作成したトークスクリプトをもとに応対できるので、常に一定の応対品質を実現できます。
さらにアウトバウンドコール履歴管理では、アウトバウンドによる成約の可否やお客様の反応などをインバウンドの応対履歴と紐付け一元管理ができます。例えばアウトバウンド時に、以前に受けたお客様からのお問い合わせなどを参照することが可能です。

【アウトバウンドセールスコールの仕組み】
（注意） 本機能は、BroadChannel/CA（オプション製品）が必要です。

【アウトバウンド顧客応対画面】 お客様との会話情報を登録

定型業務の自動化による24時間365日のサービスご提供

定型業務をIVRで自動化しアウトバウンドへ注力

登録情報確認やポイント残高の照会や資料や申込用紙の請求といった定型業務は、IVR（音声自動応答）で自動化することにより、オペレーターの負荷は軽減されます。カスタマーセンターはキャンペーン案内や新製品のご紹介などのアウトバウンドに注力し、契約機会の拡大、潜在顧客の発掘などを行うことで、営業部門を支援するプロフィット指向のカスタマーセンターとなります。

音声自動応答システム（IVR）

音声自動応答システムは、音声自動応答機能により24時間365日の自動応対サービスの提供や担当部署のオペレーターへのご案内など、お客様からのコールを確実に受け止めて応対する仕組みを提供します。
定型業務の自動化により、業務効率と顧客満足度の向上を同時に実現します。

【お客様からのコールをIVR（音声自動応答）で自動で振り分け】

【定型業務自動化】
（注意） 本機能は、音声自動応答システム「VoiceScript」が必要です。