業務から選ぶ

富士通ではこれまでの実績や経験から、コンタクトセンター（コールセンター）業務は以下の4タイプに分類できると考えております。お客様のビジネスに合ったタイプをご確認ください。
全てのタイプにおいて、お客様の環境に合わせた各種カスタマイズも可能です。

富士通が定義するコンタクトセンターのタイプ

製品やサービスに対する質問やクレーム等、不特定多数のお客様からのお問い合わせを受け、お答えする業態です。

システム導入ポイント・メリット

• お客様相談室業務を行うための基本（応対履歴管理）機能を装備
• お客様を特定できる機能や、経営戦略に有効な分析機能を強化

新規契約・契約変更・解約や製品・サービスの導入・故障・保守サービスなど、お客様からのお問い合わせを受ける業態です。電話でのセールス活動（アウトバウンド）を行うこともあります。

システム導入ポイント・メリット

• お客様からのお問い合わせ、契約内容の変更や修理依頼等のコールを一元管理
• 関係部署に依頼した案件の進歩状況の把握が可能
• アウトバウンドによるキャンペーン案内やセールスコールなどの営業支援活動を行い、利益創出
• 予測されるコール量に対応する必要人員を算出し、状況に合わせて要員をスキルごとにバランス良く配置するなどにより、コンタクトセンターの応対品質の向上とコスト削減を実現

製品・サービスの仕様や技術に関しての詳しい質問やトラブルなど、専門的知識を備えたお客様からのお問い合わせを受ける業態です。

システム導入ポイント・メリット

• お客様からのお問い合わせに対して、案件の応対履歴を参照し、「誰もがお客様の担当者」として、正確かつスピーディーな応対を実現する
• 社内の専門部署への対応依頼に際し、口頭や二重入力によるミスや漏れなくし、依頼内容の進捗状況をタイムリーに把握できる
• ヘルプデスクに寄せられるお問い合わせを分析・フィードバックすることで、商品やサービスの品質向上につなげる。

電話やFaxでのリピート注文を受け、注文内容の修正や変更、納期の回答などを行う業態です。電話でのセールス活動（アウトバウンド）を行うこともあります。

システム導入ポイント・メリット

• かかってきた電話番号を識別しお客様を即座に特定。「いつものやつ対応」が可能に
• オペレーターが電話を受けながらその場で在庫照会・引当・納期回答・出荷手配が可能に
• お客様の受注履歴のみならず、クレームやお問い合わせに対する応対履歴も一元管理することで、オペレーターの応対品質向上を実現