コンタクトセンター品質評価サービス

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サービス内容

富士通では、HDI国際サポートセンタースタンダード全68項目に基づいた専門監査員（オーディタ）による、お客様コンタクトセンターの国際認定、 国際標準アセスメント（評価）や、HDIにおける40業界500社を超える評価実績によるお問合せ窓口格付けベンチマーキング（業界比較）サービスを ご提供いたします。

また、「応対品質」「接続品質」「運営品質」の3つの視点からお客様のコンタクトセンターを客観的かつ定量的に評価し、現状の強み・弱みを把握したうえで 改善点のポイントをご提示いたします。

品質測定評価サービス

コンタクトセンターで品質管理指標としているデータ項目について、評価・分析を実施します。 本来収集すべきデータ項目を明確にすることで、センターのあるべき姿を数値をもとに見える化できます。 なお、お客様で評価指標をお持ちでない場合は、指標策定のご支援から実施いたします。（品質管理マニュアル作成支援）

運用プロセス評価サービス

コンタクトセンターで定められているプロセスと実際に行なわれているプロセスとの整合性・妥当 性を評価・分析します。お客様自身では気付かずに日々の業務で運用されている非公式ルールや見過ごし誤解を発見できます。
 

モニタリング評価サービス

オペレーターとお客様との応対を聴き、点数による定量的な評価・分析を実施します。 評価結果（各評価項目の採点、良かった点、課題点、今後の対策など）はオペレーターごとに評価シートにまとめます。 また、これら個人レベルの報告とは別に、総評としてお客様コンタクトセンター全体の評価をいたします。

HDIサポートセンター国際認定

HDI認定の専門監査員（オーディタ）が、HDI国際サポートセンタースタンダードの 認定プログラムにもとづき、お客様コンタクトセンターの現地監査を実施し、国際認定を行います。 国際認定の取得により、お客様のコンタクトセンターのステータスが向上し、一層の企業イメージ向上につながります。

HDI国際標準アセスメント

HDI認定の専門監査員（オーディタ）が、 HDI国際サポートセンタースタンダード全68項目 に基づいてお客様コンタクトセンターの評価（アセスメント）を行います。 これにより、国際標準と比較したお客様コンタクトセンターの客観的評価や、強み弱みを知ることができます。

HDIお問い合わせ窓口格付け・ベンチマーキング

HDIの40業界500社を超えるお問合せ窓口の格付け評価実績によるベンチマーキング データをもとに、お客様コンタクトセンターの現状を他社と比較します。 これにより、お客様コンタクトセンターの改善のポイントを探ることができます。

サービス導入効果事例

課題	アクション	導入効果
親会社によるグループ内コールセンター品質評価で最下位	モニタリング評価とその評価結果に基づくオリジナルメニューのスタッフ向け研修の実施	コールセンター品質評価 1位を3期連続で達成

価格

• 品質測定評価サービス（品質管理指標分析）   100万円から
• 運用プロセス評価サービス   300万円から
• モニタリング評価サービス   200万円から（対象50人）
• HDIサポートセンター国際認定   294万円から
• HDI国際標準アセスメント   120万円から
• お問い合わせ窓口格付け・ベンチマーキング   50万円から