富士通の考える品質向上のサイクル

最適だと思ってスタートしたプロジェクトでも運営していく間に、当初は想定できなかった問題点や新たな課題などが発生するものです。 富士通ではこのような懸案をお持ちのお客様によりよい運用体制に向けた業務改善のご提案を行い、お客様のビジネスの品質向上に寄与してまいります。

CAPD(キャップディ)に基づいた業務改善のご提案

富士通ではコンタクトセンター（コールセンター）の品質向上を効果的、かつ効率的に行うためには、 正しい現状を知ることから始めることが重要だと考えています。このため、従来のPDCAサイクルではなく、 Check（現状を知る）、Action（まず改善する）、Plan（じっくり計画する）、Do（計画にそって改善する）の4段階を経て行っており、 それぞれの頭文字をとってCAPD（キャップディ）と呼称しています。

コンタクトセンター（コールセンター）の運用管理においてもこの考え方に基づき、ITの改善はもとより、人材、業務プロセス（工程管理） も含めた解決策の立案から実施～評価、さらには最適な改善策を提案させていただきます。

コンタクトセンターが抱える課題

人材

• すでに雇用している人材のスキルアップを講じたいが、研修方法がわからない。またどのくらいの予算がかかるものか
• 離職率と新規雇用人数のバランスを保った人員計画が大変
• マネージャーやスーパーバイザーの職責や職務範囲が広くなり、作業負荷が高くなっている
• コミュニケーターの評価方法（インセンティブ）とモチベーションの維持・向上方法など、よい施策があれば導入したい

業務プロセス

• 自社のサービス品質の客観的な評価（調査、分析、対策、改善）が不十分で、改善していくための指標が立てられない
• 問題が発生すると現場レベルでの場当たり的な対策しか行ってきていないため、今の方法が最適かどうかわからない

IT活用

• 呼量増大に伴うシステム拡充やシステム老朽化の対策をしたい
• IP電話化の対応をするべきかどうか検討したい

その他

• コンタクトセンターを通してさらなる顧客満足の向上を目指したい。よい施策があれば導入したい
• コストセンターからの脱却を図りたい
• コンタクトセンターが中心となって顧客と接点を持ち（企業の顔）、企業イメージの向上と経営の品質向上に努めたい