富士通がご提案するコンタクトセンターLCMとは

富士通がご提案する「コンタクトセンターLCM（ライフサイクルマネジメント）」とは、コンタクトセンターを「企画／設計」「構築」「運用／改善」の3つのフェーズで捉え、その3フェーズを回しながら継続的にブラッシュアップすることで、企業にとっての最適なコンタクトセンターへと成長させていく考えです。

富士通は、LCMの実践により「人」と「プロセス」をコンタクトセンターの成長に合わせて改善し、その上で「システム（IT）」を最適化させる、コンタクトセンターのワンストップサービスをご提供していきます。

コンタクトセンターLCM登場の背景と経緯

社会や顧客の変化に合わせてタイムリーかつフレキシブルに進化する
コンタクトセンターが求められている

コンタクトセンターは、企業の顔として従来以上に重要性を増しているにもかかわらず、システムの老朽化やサポートの期限切れといったタイミングで初めて業務やシステムのあり方を見直すことが一般的です。しかしそれでは、めまぐるしく変化する環境に即応することはできません。社会や顧客の変化に対して、タイムリーかつフレキシブルな進化を継続的に行うことがコンタクトセンターに求められる時代になっているのです。

コンタクトセンター業務にLCMを適用

富士通は、コンタクトセンターの業務改善やシステム構築に際し、従来の一過性のソリューション視点ではなく、コンタクトセンターの継続的な成長に対応するために、新たに「LCM : Life Cycle Management（ライフサイクルマネジメント）」の視点を適用します。

コンタクトセンターLCMのコンセプト及び特長

コンタクトセンターを3つのフェーズでとらえ継続的な成長へ

コンタクトセンターLCMでは、「企画／設計」「構築」「運用／改善」の3フェーズでコンタクトセンターを捉え、3つのフェーズを循環的にたどることで、企業の顔となるコンタクトセンターとしてのあるべき姿へと近づけていきます。

また、お客様のフェーズに合わせて、企画／設計フェーズのみならず、構築や運用／改善のどのフェーズからでも取り組むことが可能です。

「コンタクトセンターLCM」が実現する3つのフェーズ

「企画／設計」フェーズにおいては、経営戦略におけるコンタクトセンターの位置付けを明確化し、現状とあるべき姿のギャップを洗い出して、それを埋めるためのシナリオとTODOの策定をご支援します。

「構築」フェーズでは、デザインしたコンタクトセンターのあるべき姿を実現するにあたり、インハウス形式だけのシステム提供だけでなく、アウトソース、ASPやSaaSなど多くの選択肢からお客様にとって最適な課題解決のためのシステムのご提案を行います。

「運用／改善」のフェーズでは、富士通の「フィールド・イノベーション」をベースにコンタクトセンターの運用実態を調査・分析し、課題を提示します。提示された課題に対しコンタクトセンターの3要素である、「人」「プロセス」「IT」の観点から改善策をご提案します。

サービスコンダクターとサービスマネージャーが
お客様の業務に密着してサポートを実施

各フェーズにおいては、「サービスコンダクター」と「サービスマネージャー」が、お客様の業務に密着してサポートを実施いたします。

「サービスコンダクター」は、「企画／設計」と「運用／改善」に関するご支援を行います。「サービスコンダクター」には国際標準HDI認定オーディタやCOPC登録コーディネータなどのコンタクトセンター業務に精通したプロフェッショナルを揃え、第三者視点での評価手法を用いて、運用品質や業務プロセスの評価・分析を行い、課題を提示し解決策をご提案します。

「サービスマネージャー」は、「構築」、「運用／改善」のフェーズにおいてIT面のサポートを行います。「サービスマネージャー」は、サービスコンダクターがお客様と共にデザインしたコンタクトセンターに対し、PBXからCTI基盤、業務アプリケーションまでのIT全体適用を実施します。

コンタクトセンターLCMでは、お客様とサービスコンダクター、そしてサービスマネージャーが三位一体となって、あるべきコンタクトセンターの継続的な成長に取り組んでまいります。