コンタクトセンター構築成功事例を
琉球大学様がPBL教材として採用

私は、ふだんコンタクトセンター構築の世界にどっぷり身を置いているので、今回のように、実際に導入されたソリューションを大学教育の教材に活かす連携プロジェクトは、視野を広げてくれました。とくに大学教育におけるIT人材資源育成の重要性について認識を新たにしました。

よく知られますように、近年、沖縄県はコンタクトセンターを数多く抱えております。それにより、雇用が数千人規模で増加している、今後もコンタクトセンター誘致に力を入れようとの機運があるのですが、私はそこに大きな課題があると考えています。それは働く人材の質を高めることです。若い人たちがクレーム処理で疲弊してしまう、キャリアパスにつながらないコンタクトセンターが増えるだけではIT人材資源が育たないのです。

それは沖縄県だけの問題ではないと思います。コンタクトセンターは大都市圏から地方都市への展開が増えているのですが、大手の子会社や関連企業がオペレーターを求めての展開であるために、リーダーやスーパーバイザークラスへの登用が少なく、その地域に根付かずに撤退してしまうセンターも増えてきました。コンタクトセンター内での人材育成やコンタクトセンターの上流設計を考える人材をもっとセンター内で育てる必要があります。

琉球大の学生に関心を抱かせるテーマとしては、まさにそこに着目し、これからのコンタクトセンターはどうあるべきかであろう、と考えたのです。

総務省の委託事業であるICT人材資源マネジメントのPBL教材として、私どものコンタクトセンター導入事例に着目いただいたわけですが、もっぱら企業のコンタクトセンター構築に視点を向けてきた私どもにとって、教育分野での活用はサプライズでした。

大学教育のプロジェクトベースの研究や演習などでも、PBL教材活用の動きが始まりつつあるのですが、今回のPBL教材づくりで重視したのはリアリティのあるケースを題材にしたいという点でした。その意味で、単なるコンタクトセンター構築ではなく、コンタクトセンターを業務改善の司令塔と位置づけ、そこから企業としての取り組みを具体化していくコニカミノルタビジネスソリューションズ株式会社様の導入事例は、まさに教材としてぴったり。しかも富士通さんが一から十までを手がけた、稼働開始後1年ちょっとのシステムのリアルデータを利用させていただき、説得力ある教材になりました。

講義内容計画書（シラバス）づくりでは野近さん、富士通総研の竹本さんと協働作業で進めることができました。重点を置いたのは、システムの上流設計がユーザーやコンシューマーの声や要望を企業戦略策定で利活用するうえでいかに重要か、つまりコンタクトセンターの完成度を高めることを学ばせる点にありました。

学生が、教材を見て「ふーん、そうですか」とスルーされては困るわけです。その点、コンタクトセンター導入現場の事情を知りつくした野近さんと富士通総研の竹本さんに教材作成に加わっていただき、心強かったです。テキストの1行1行が、富士通グループの経験やノウハウをもとに書かれているので臨場感があるのです。野近さんには、実際にすべての講義に講師としてご登壇いただきましたが、私が見ていて学生たちの関心は高かったと思います。

はじめの何時間かは、異次元の話を聞いているような雰囲気もありました。「ああそうか、これから社会に出て行く学生さんなのだ」と心にとめて講義を進めるにつれ、徐々に意思の疎通がとれてきました。うれしかったことは、12人の受講者全員が講義終了まで出席してくれたことです。

3日間で22.5時間の講義ボリュームという制約はありましたが、KPI(Key Performance Indicator：重要業績評価指標)を可視化することの重要性や、その改善の必要性について、さらに踏み込みたかったですね。しかし踏み込むほどに、就業体験のない学生さんにはピンと来ない話になってしまうという壁があることもわかりました。

その壁を乗り越えるのは難しいのですが、今回の教材づくりと検証のための講義を通して、じつは重要なヒントを得られたと思っているのです。1つが、若きベンチャー創業者として自社のコンタクトセンターを構築するとしたなら、上流をどう設計するべきか。そこでの人的資源をどうマネジメントしたらよいかという演題を与えることで、学生たちのモチベーションは一気に上がるのではないかと思いました。

経営者としてコンタクトセンター構築をシミュレーションさせ、人的資源マネジメントの重要性を知ってもらうのですね。

はい。そのためには工学部の学生だけでなく、経営・経済学部、あるいは専門学校生などを交えた学祭的な展開が有効になってくると、これが第2のヒントになりました。私の願いは、沖縄県に自社コンタクトセンターを擁するベンチャー企業が数多く育つことです。そうなれば人材が育ち、県経済が活性化していくはずです。今回の教材づくりにおいて、パートナーとしての富士通グループさんの連携への熱意、人材の幅広さ、そしてコンタクトセンター構築の実績には驚いています。その力を大学教育、とくにIT人材育成に振り向けていただくことを期待します。

お客様の業務の現場に深く関わりながら、業務とITの両輪をうまく回していく人材育成を支援する。これが富士通のフィールドイノベーションですが、今回の連携を通して、企業の現場だけでなく、大学というフィールドにおける人材育成支援の重要性を認識しました。琉球大学様に対しましては、今後もあらゆるビジネスの課題解決に向けてご支援をさせていただきたいと考えております。