情報の一元管理により、保守サービスの品質向上
保守収益の拡大を実現

「拡張性とともに、親しみやすいインターフェースなど直観的な使いやすさの点でも「Onyx Enterprise CRM」は優れていました。また富士通に対する信頼感も大きなポイントになりました。私たちの質問に対し、即座に事例を交えて具体的に答えてくれるなど導入実績の豊富さを感じました。将来の展開も視野に入れていたので提案力への期待も大きかったです。事実、富士通のきめ細かいサポートには感謝しています」。

PC用周辺機器やiPod用スピーカーなどでおなじみのプリンストンテクノロジー株式会社（以下、プリンストンテクノロジー）は、ビデオ会議システムの販売代理店としても高い評価を受けています。ビデオ会議システムの世界的なマーケットリーダーであるポリコム社の国内認定代理店として、5年連続で、国内No.1の実績を獲得しています。お客様から高い支持を集めている理由の1つが、ヒアリングやシステム設計段階から販売、導入・設置、保守サービスまでを一貫して提供する独自のサポート体制です。同社では販売段階からの情報を一元化することで、保守サービスのさらなる質の向上と保守収益の拡大をはかるべく統合CRMソリューション「Onyx Enterprise CRM」を導入しました。

導入の背景

ビデオ会議システム事業は前年比130%の伸び

ドアを開く音。部屋に入って目の前に座った人と目線が合い、笑顔であいさつを交わす。実は、向かい合っている相手は遠隔地にいて、話しているのは大型シネマビジョンスクリーンに表示される高精細かつ等身大の映像。いま、ビデオ会議の概念が大きく変わろうとしています。「HD（High Definition）を活用した高解像度、継ぎ目のないスクリーン、臨場感あふれる音声と、ビデオ会議もついにここまできたかというのが実感です。映像の向こう側にいる人に思わず資料を手渡しそうになったという笑い話も耳にします」と、プリンストンテクノロジー執行役員 DCS統括部長の中出敏弥氏は笑顔で話します。

出張削減によるコスト面でのメリットはもとより、人の移動量の減少によるCO2排出量の削減など地球環境保護の観点から、ビデオ会議システムのニーズがますます高まっています。また、HDといった付加価値の高い製品から低コストタイプまで幅広いラインナップや、広帯域ネットワークの低価格化などインフラの整備によりビデオ会議市場の裾野は大きく広がっています。

ビデオ会議システム分野において世界で、また日本国内で圧倒的なシェアをもつポリコム社。その日本国内販売代理店として2004年から5年連続で国内第一位を獲得しているのがプリンストンテクノロジーです。

同社のビデオ会議システム事業は、2008年度の実績で前年比130%の伸びを示しており、大規模案件も増えています。お客様から高い支持を集めている理由の1つが、同社独自のサポート体制です。

導入の経緯

保守業務における情報の一元化が急務

「当社のDCS（データコミュニケーションシステム）統括部におけるビデオ会議システム事業では、スキルの高い専門スタッフがプランニングから保守対応まで一貫したサポートを行っています。保守に関してはフィールドワークを担う当社の保守パートナー会社が全国140ヵ所をカバーしており、緊密に連携をとりながらきめ細かな対応を実施しています。また、AV機器業界や通信キャリアなどさまざまなパートナーと組むことで多様化するお客様のニーズにも、最適な提案ができる点もアドバンテージです」（中出氏）。

ビデオ会議システム事業の継続的成長に重要な役割を果たす保守部門では、リプレースによる収益の拡大、さらなるサービスの向上をはかるために、保守業務における情報の一元化が急務となっていました。DCS統括部 テクニカル部 サポート課 課長の和田彰久氏は次のように語ります。

「オンサイト保守にご契約いただいているシステムは、まもなく1万台を超える勢いです。現在、ヘルプデスクへの問い合わせ件数は、多いときに1日で20件を超え、1ヶ月間で400件ほどです。事業の成長とともに増加するお客様数に既存のシステムでは対応が困難な状況でした。既存システムは独自開発した販売管理システムに保守契約業務をつなぎ合わせたもので、保守関連情報が分散しているため、お客様からのお問い合わせに対して過去の対応を調べるだけでも手間がかかり、結果としてレスポンスが悪くなっていました」。

また、お問い合わせに対する案件管理や状況管理が各担当者に依存していたことも課題となっており、こうした保守業務の課題に対するシステム再構築が求められていました。

導入のポイント

採用の決め手は拡張性と信頼感、提案力

新システムの選定では課題の解決と合わせて拡張性も重要なポイントになりました。「保守部門からは既存システムの不具合を改善するだけでなく、将来、フィールドワークの委託先である保守パートナー会社との情報共有も視野に入れ、拡張性も求めたいという強い要望がありました」と、経営企画室課長の棚田匡氏は語ります。

課題の解決と拡張性、この2つの観点からベンダーが絞り込まれました。採用の決め手について棚田氏はこう話します。「拡張性とともに、親しみやすいインターフェースなど直観的な使いやすさの点でも「Onyx Enterprise CRM」は優れていました。また富士通に対する信頼感も大きなポイントになりました。私たちの質問に対し、即座に事例を交えて具体的に答えてくれるなど導入実績の豊富さを感じました。将来の展開も視野に入れていたので提案力への期待も大きかったです。事実、富士通のきめ細かいサポートには感謝しています」。

導入のプロセスで最も苦労したのが、新システムに移行するためのデータの整理です。「過去のデータ量が膨大だったことに加え、今回、契約書などPDFで保存していた添付ファイルも一元管理するため、そのための紐づけを行う作業が大変でした。移行ツールの提供など富士通の協力を得て、対応することができました」（和田氏）。

「社員に対するシステム導入教育の際には、同社のビデオ会議システムが活躍しました。その際に使用するマニュアルを富士通にご協力頂きながら作成する事によって業務フローの細かい部分の見直しも行えました。」（和田氏）。

導入効果と今後の展開

システム稼働後、サービス品質が向上、保守収益が拡大

2008年1月に開発がスタートし、同年6月に納品、7月に本稼働した新システムには、同社ならではの特長もあります。「ポリコム製品は障害が起きると本体が交換になり、シリアル番号が変わってしまいます。これまでは製品の経緯を調べるために、過去のデータを追っていくのも大変でしたが、情報の一元化により履歴もしっかりと追跡でき、シリアル番号が変更になっていてもその製品の情報が簡単にわかるようになりました。この点は当社ならではの対応として開発にあたって工夫をしてもらった点です」（和田氏）。

導入効果も着実に現れています。「メールやPDFの添付ファイルの一元管理も実現でき、お客様からのお問い合わせに対してどういう経緯があったのかも迅速に把握できるようになりました。お問い合わせへの対応時間も大幅に短縮され、サービス品質の向上もはかれました」（棚田氏）。

また、故障品の交換申請などポリコム社に申請する書類づくりも、必要な情報は検索すればすぐに活用できるため非常に容易に。「当社が販売したものか、ほかの代理店が販売したものかを確認するのに数時間かかったケースもありましたが、いまでは瞬時にわかります。ほかの代理店からのリプレース案件にも迅速に対応可能になりました」（和田氏）。

情報の一元化によるサービスのスピードアップは、すでに収益の拡大に結びついています。「保守更新のお客様に対して、従来は直前になって動き出していましたが、いまは2か月前には営業に保守更新の情報を提供し、早めのアクションが行えるようになりました。新システム稼働後、すでに保守更新の収益が伸びてきています。また、時間にゆとりができたことで、保守部門が自ら保守ビジネスを拡大するためのカタログを作成したいという申請もあがってきました。いろいろな相乗効果が生まれています」（中出氏）。

今後の展開について中出氏は「保守パートナー会社との情報共有を早急に実現したい。また営業が直接入力して、エントリーからすべて一元的に管理できるシステムにしていきたいと考えています。営業担当者が情報をどう営業活動に活かしていくか。蓄積された情報の有効活用は今後の重要なテーマです」と、将来をしっかりと見据えています。

---

パートナーメッセージ

【プリンストンテクノロジー株式会社様 会社概要】

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。